Paso a paso para definir un plan de transformación digital de una empresa.✅

Paso a paso para definir un plan de transformación digital de una empresa

BY FIDEE #TrandformacionDigital

1. Definir la visión y la estrategia, esto depende en qué fase de transformación se encuentra su sector. Hay sectores que ya están muy transformados, como son los medios de comunicación; mientras que hay sectores que ya tienen una transformación importante, aunque todavía no está plenamente transformado, como pueden ser los bancos y seguros en menor medida; y por último hay sectores están muy poco transformados, como pueden ser la electricidad o el agua. 

Entonces, es muy importante que tenga en cuenta que define la visión y estrategias en función del sector en el que está, si su empresa tiene que ir más rápido o más lento o se puede permitir el lujo de esperar, o acelerar, o tiene que acelerar por necesidad. Y en este punto es muy importante tener en cuenta dos cosas: (1) tener en claro qué amenazas hay (la posibilidad de que otras empresas entren en su sector a atacarlos, intentar hacer su negocio de otra manera o apoderarse de sus clientes) y (2) las oportunidades (qué oportunidades tiene de entrar en otros sectores), esto es muy importante.  

En la transformación digital aparecen muchas oportunidades, pero es importante que tenga en cuenta que no todas las oportunidades pueden ser válidas para su negocio. Y, por último, debe tener muy claro que a lo mejor la digitalización permite reinventar su modelo de negocio y aquí, hay que tener muy claro los conceptos como son los costos de transacción, o cómo impacta al acceso vs. propiedad. Y aquí, lo que es muy importante es que tenga claro que, si quiere meter nuevas oportunidades, tienen que ser oportunidades relevantes, oportunidades que realmente tengan un impacto en su cuenta de resultados, que realmente aporten unos ingresos, que justifiquen los esfuerzos y el costo que va a suponer el desplegar estos nuevos negocios.

2. El segundo punto del plan de acción tiene que ver en cómo puede aprovechar el marketing digital para generar más tráfico. El tráfico es clave y necesita que más gente lo visite, entonces el marketing digital es una herramienta para esto y dentro del marketing digital tiene tres tipos de medios que podemos utilizar.

• Los que se llaman los medios propios, los owned, son los medios con los que cuenta la empresa, por los que no tiene que pagar, la web, el blog, los canales de redes sociales propias, el SEO, o todo el trabajo que se hace en SEO para generar tráfico gratuito a su web, a sus propias propiedades, su emailing, en los canales en YouTube. Hay una serie de medios muy importantes, gratuitos y que controlan ustedes.
• Los otros tipos de medios que puede utilizar son los medios pagos, estos son dirigidos por usted, cargan con dinero, invierten en Google, por ejemplo, en SEM, o puede hacer anuncios en banners, en display, en portales, en páginas web, en carga de campañas de email marketing, a hacer pago a influencers, puede hacer muchas cosas. Y aquí, de alguna manera, debe tener muy claro dónde tiene que invertir para que sea capaz de tener el retorno que necesita.
• Y por último, los medios que se llaman ganados, los medios earned, son las menciones que hacen de usted en otras páginas que no controla, aquí no es su propiedad, tampoco paga por ella, por lo cual no tiene control, pero tiene mucho valor, por ejemplo, las opiniones que dan de usted otras personas, otras empresas, sus consumidores y eso, es un medio muy importante y muy bien valorado.

3. El marketing propiamente dicho, una vez que ha generado tráfico, lo que tiene que mejorar es lo que se llama la conversión del funnel de tráfico a venta. Usted quiere gente que vaya a ustedes, pero, sobre todo, quiere que le compren y para esto, es muy importante que entienda el funnel. Aquí he puesto un dibujo muy simplificado de lo que sería el funnel de compra. Hay gente que tiene interés, va donde usted, considera su producto, se decide y por fin, compra.

Graf: No 1 Funnel de Compra

Y para esto, hay unas herramientas que la digitalización ha ofrecido, como la personalización, los ratings y reviews, los comentarios y opiniones que da la gente de sus productos o, herramientas más sofisticadas como el test A/B, donde se comparan, usted entra a una página web y le ponen, a un porcentaje de clientes, le ponen una página y a otro le ponen otra diferente y al final se decide con cuál se compra más y al final, de las dos, la que más conversión tiene, es la triunfadora. O el test multivariante, donde lo que se hace es que se combinan elementos que tiene cada página y se prueban en vez de dos opciones A/B, se prueban N opciones a la vez y esto son herramientas críticas para lo que sería mejorar la conversión del funnel de venta.

4. Mejorar de la experiencia del cliente focalizado en la satisfacción. Cuando se tienen tantos canales de atención y venta, es difícil el tema de organización, cómo interactúa con el cliente, que esté todo coordinado y al final necesita tener la mejor experiencia de cliente y la mejor experiencia de cliente se puede utilizar, con el diseño, lo que se llaman los customer journeys, que es cómo el cliente realiza su experiencia a través de todos los puntos de contacto que tiene con su empresa. Hay metodologías como el design thinking, que ayuda a definir todos los procesos y la experiencia de cliente en cualquier interacción que tiene con usted.

La satisfacción de cliente se calcula a partir de dos aspectos. La percepción y la percepción que se tiene que restar de ella las expectativas, si usted va a un negocio con una expectativa muy alta y la percepción que recibe, es baja, la satisfacción será baja. Si usted, de repente, llega a un sitio, donde no tiene expectativas de que le atiendan bien o que la comida sea buena y luego la percepción es muy elevada, pues su satisfacción será muy elevada, entonces al final aquí es tan importante cómo define antes la experiencia o cómo luego hace lo que sería, la creación y la entrega del servicio, que el cliente, esté equilibrado entre la operación que tiene y la satisfacción que le dan.

5. Tiene que ver con el Big Data analítica, la cultura del dato y cómo se aprovecha. La digitalización, tiene la capacidad de generar datos, la capacidad que tiene de medir, la capacidad que tiene de analizar. Y para esto, es importante que tenga en cuenta que hay tres impulsores del Big Data.

·         El primero la capacidad que tiene de disponibilidad de datos, que es muy grande, pero para esto hay que tener una infraestructura que le permita generar esos datos.

·         Lo segundo, es la capacidad que tiene de procesar y analizar esos datos.

·         Y por último, la necesidad que puedes tener de entregar o extraer valor de los datos.

Estos tres impulsores son críticos en lo que es el aprovechamiento del Big Data, temas como la gobernanza, que es cómo están repartidos esos datos y cómo se pueden utilizar por toda la organización, la gestión, la arquitectura, temas como el uso, la seguridad, la calidad, la privacidad, son temas críticos para que triunfen las estrategias de Big Data en la empresa.

Muchas empresas están empezando en este tema y realmente, hay una gran oportunidad. Las que están apostando de manera decidida y clara por este tema, y que están teniendo resultados muy buenos y es un tema que tiene que estar.

6. La infraestructura y la cultura tecnológica. Necesita, aprovechar la tecnología, y esta no es buena en sí misma, la tecnología es buena en la medida que sea capaz de aplicarla a su negocio. Oportunidades de control de su infraestructura o de información para sus clientes, el tema de robots, drones, todo el tema de plataforma. Entonces aquí, es muy importante disponer de la tecnología, y adquirir la cultura de cómo gestionar la tecnología, que apuesta por la metodología. Por ejemplo, le apostó a la metodología DevOps, que le permite reducir el tiempo de entrega, el tiempo de lanzamiento de los nuevos productos y servicios. Estamos en un mundo muy competitivo y la agilidad, la rapidez en la de poder implantar nuevos productos, nuevos servicios o contrarrestar los de sus competidores es clave.

7. Y, tema clave, son las personas, cómo se organizan, cómo es capaz de transformar la cultura. Si recuerda el post de transformación digital decíamos que la clave es ese cambio cultural y para implementar el plan, es necesario el cambio cultural, y para ese cambio cultural hacen falta cuatro cosas. El estilo de liderazgo de este nuevo mundo, es basado en la filosofía del startup, cómo es capaz de lanzar proyectos rápidamente y cómo es capaz de tomar decisiones, aprender del fracaso y además desistir de proyectos. Si no le va bien en un proyecto, deséchelo y empiece con el siguiente, pero no gaste más recursos ahí, esa visión. La cultura, clave, cómo fomenta la cultura, cómo fomenta una cultura de aprendizaje, de tolerancia de error, temas como la resiliencia. Muy importante la cultura, que sea capaz de tener una cultura en su organización y que esa cultura esté alineada con los cambios que quiere.

8. El talento. hay dos cosas importantes, una es ser capaz de apoyar el talento interno, hay talento interno de gente digital que lo está haciendo bien y necesita ese apoyo, e incorporar talento externo. En ciertas facetas no va a tener talento interno y tiene que acudir al mercado y ser capaz de elegir el talento que pueda empujar las necesidades que tiene la organización en el campo digital.

Y de nada le vale tener todas estas acciones muy bien definidas si no es capaz de definir un buen plan de implantación, y para definir un buen plan de implantación hacen falta cuatro cosas.

·         Apoyo decidido de la dirección, esto sólo funciona si desde arriba los jefes lo apoyan, nunca ha funcionado desde abajo. Un plan de transformación tan importante tiene que tener el máximo apoyo desde arriba y luego, posiblemente, esas personas tienen que apoyar, y el que tiene que hacer el día a día son otras personas, pero cada uno tiene un rol diferente y el apoyo de la dirección es crítico.

·         El plan tiene que ser por fases, tiene que estar diseñado por fases con hitos intermedios y con una sensación de que va evolucionando.

·         Objetivos muy claros. Que esté medido todo, el Big Data le da muchas posibilidades de medir y creo que esto es clave, que tenga unos objetivos claros, que sean objetivos en línea con lo que necesita el negocio y que se vayan siguiendo, midiendo y que realmente haya una retroalimentación en el negocio de si hay que cambiar algunas acciones.

·         Plan de comunicación. La única manera de conseguir cambiar la cultura de una empresa y alinearla en un objetivo común es comunicándolo, y comunicándolo a todos los niveles, a nivel de líderes, a nivel de todos los miembros de la organización y todo el mundo tiene que tener muy claro cómo es el plan y por dónde tiene que avanzar.

Y estos son los puntos con los que se puede definir un gran plan, en algunos casos, en algunas empresas, serán menos, serán unos más importantes que otros, pero el primero y el ultimo siempre tienen que estar y, tiene que priorizar cuál en su negocio es el más importante.