Caso de estudio Despegar

#SERVICIOALCLIENTA #DESPEGAR  #VIAJES  #TIQUETES 

BY: MARIA CLAUDIA GOMEZ L.

Caso de estudio Despegar

Estimados lectores, hoy les voy a compartir un caso que se presenta con mucha frecuencia, el derecho al retracto en la compra de tiquetes aéreos, y han sido muchos los casos que se han hecho públicos como fue el acaecido en octubre de 2012, con el señor Alfredo Uribe quien compró en Despegar un tiquete por LAN para viajar en febrero de 2013 a Santa Marta, su viaje debía iniciar el sábado y regresar el domingo. La empresa cambio el itinerario, y los horarios del cliente no se adaptaban a ninguna de las alternativas propuestas, finalmente no viajó y a pesar de hacer el correspondiente reclamo ante la aerolínea y a la empresa Despegar, estas rechazaron su devolución por vencimiento de términos.

Igualmente, cuando nos encontramos en alta temporada turística, vemos con frecuencia en los noticieros los problemas que se les presenta a los pasajeros por la cancelación o mora de los vuelos, donde se enfrentan a grandes discusiones entre viajeros y aerolíneas. Normalmente las aerolíneas aseguran que los retrasos son ajenos a la empresa, ya que se trata de problemas climáticos que afectan la operación y ponen en riesgo la seguridad de los ciudadanos y los clientes muestran su descontento asegurando que las demás aerolíneas están prestando sus servicios sin contratiempos.

De tal manera que me puse en la búsqueda de nuevos hechos y encontré el que voy a compartir en el día de hoy, el caso de Patricio Rivadeneira contra Despegar Colombia S.A.S.

Quiero dejar por sentado que el caso aquí presentado, es la mera descripción de los hechos de un caso real atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior quiere decir que son documentos libres encontrados en el portal de la Superintendencia y bajo ningún punto de vista tiene la apreciación personal de la autora. 

Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso Despegar,  FIDEE, Barranquilla.

1.       Despegar

1.1.   Algo de historia

Despegar es una agencia de viajes en línea con sede en Argentina. Cuenta con presencia en 21 países. Despegar es la agencia de viajes número uno de América en volumen.

Esta empresa fue registrada el 3 de agosto 1999 en el estado de Delaware, en Estados Unidos por aspectos impositivos. Nació gracias al emprendedor argentino Roberto Souviron y los cofundadores Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro Tamer y Cristian Vilate. Cada uno de los socios aportó 15.000 dólares para arrancar, mientras continuaban en sus trabajos formales.

El objetivo inicial fue evitar que los viajeros hicieran largas colas en las ventanillas de las aerolíneas para conseguir un vuelo, y en 10 meses abrió 9 oficinas en las principales ciudades de Latinoamérica. Fue una de las primeras firmas en ofrecer la posibilidad a los usuarios de comprar online un vuelo y reservar una habitación en un hotel en Internet. En pocos años se sumaron otros servicios como el alquiler de vehículos y viajes en cruceros. Hoy es la agencia con mayor presencia en la región y líder en ventas.

En el año 2000 la compañía inicia operaciones en Brasil, Colombia, Chile, México y Uruguay; los principales países latinos.

En el año 2001 ingresa a EE.UU y Venezuela.

En el año 2007 inicia operaciones en Perú y en el 2009 comienza a operar en la mayoría restante de Latinoamérica: Bolivia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Paraguay, Panamá y Puerto Rico y añadió el servicio de reserva de hoteles a su negocio.

En el año 2012 se agregó a su oferta paquetes turísticos, cruceros, alquileres de autos y se lanza la aplicación móvil y en el año 2013 se adicionan alquileres temporales y servicios en destino. En el año 2014 se adiciona el programa de afiliados y asistencia al viajero.

En el año 2016 se da la última incorporación de servicios con pasajes en ómnibus. Y en el año 2017 la empresa hace su debut en Wall Street.

1.2.   Historia del Consumidor.

El día 11 de agosto de 2017, el hijo del demandante compró con autorización de su padre un tiquete aéreo en la ruta Bogotá-México-Bogotá, por la suma de $ 1.264.531 mediante tarjeta de crédito a través de la página web Despegar Colombia. La fecha de viaje programada era la siguiente:  ruta Bogotá – Ciudad de México 21 de diciembre de 2017 y ruta regreso Ciudad de México – Bogotá el 29 de diciembre.

Desafortunadamente el hijo del demandado fue victima de quebrantos de salud el 8 de septiembre del 2018, viéndose obligado a ser hospitalizado desde el 11 de septiembre hasta al 30 de septiembre del 2017.

Dado el delicado estado de salud del joven, el 28 de septiembre aplazaron el semestre de estudio y solicitaron ante despegar el derecho al retracto, sustentando la solicitud en que el pasajero no podía viajar por incapacidad médica, adjuntando todos los soportes que demostraban dicha condición.

Por parte de la Universidad, la solicitud no tuvo objeción y fue aceptada, mientras que por el caso de Despegar a través de la funcionaria Johana Ariza solicitó

·         Certificación médica

·         Diagnostico

·         Inhabilidad

·         Tiempo por el cual no podía viajar

·         Matricula del médico tratante entre otros

El peticionario reunió toda la documentación la cual hizo llegar a la empresa a través de la página web y el día 12 de octubre, Despegar responde a través de la funcionaria Carolina Espinoza vía telefónica y confirmando a través de la página web, donde niega el derecho al retracto y da por terminada la petición.

El 9 de octubre el medico tratante expide un certificado de inhabilidad para viajar soportado en el tratamiento que adelanta al paciente. Pero la empresa Despegar considera que ese documento no es motivo de cancelación del viaje.

Ante los hechos aquí presentados, el señor Rivadeneira decide presentar demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) el 7 de noviembre de 2017, donde narra los hechos y solicita:

·         Cancelación del viaje

·         Devolución del dinero cancelado por concepto del tiquete $1.264.531,00

·         Solicitud para que la SIC, tome medidas para que esta empresa no se niegue al derecho al retracto de los usuarios

De la misma manera soporta esta demanda con los siguientes documentos:

·         Factura del tiquete

·         Reserva del tiquete aéreo

·         Certificado de hospitalización, diagnostico y tratamiento de la clínica

·         Certificado médico

·         Solicitud de cancelación del tiquete dirigido a Despegar el 28 de septiembre del 2017

·         Requerimientos de Despegar del 30 de septiembre de 2017

·         Petición de desistimiento

·         Respuesta de Despegar dando por terminada petición, negando el derecho al retracto.

El día 15 de noviembre de 2017 mediante Auto 106459 la SIC admitió la demanda de mínima cuantía, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada a Despegar, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

El 30 de noviembre de 2017 la empresa Despegar a través de su representante legal Felipe Botero responde a la Superintendencia de Industria y Comercio, donde manifiesta que el comprador a través de la página de Despegar antes de concluir la compra se da como requisito indispensable que el usuario declare que conoce y acepta las condiciones de compra y se indica expresamente al consumidor: “i) las restricciones de la tarida aérea seleccionada, ii) las reglas de cancelación, reembolso y los recargos que se puedan generar en cado de cambios en las reservas, iii) que el usuario autoriza expresamente a Despegar o el proveedor de los servicios adquiridos  a debitar de su tarjeta de crédito los valores en la forma antes mencionadas” lo cual confirma haber leído y entendido en su totalidad al aceptar las políticas y condiciones de compra.

Despegar en su respuesta a la SIC manifiesta que la compañía no autoriza el reembolso del boleto por excepción médica y la única opción que tiene el usuario es realizar la reactivación del boleto haciendo el pago de las adiciones correspondientes. Manifiesta que Despegar actúa como intermediario entre la compañía aérea y el usuario por lo tanto está en la obligación de cumplir con los términos y obligaciones dados por la aerolínea, de tal manera que la agencia no puede cambiar, modificar, o desconocer las reglas o penalidades que establece la aerolínea para los reembolsos, cambios de nombre o modificación del itinerario. Y en virtud a la respuesta de Aeromexico, Despegar procedió a informar al señor Rivadeneira la negativa de la solicitud de reembolso por parte de la compañía aérea.

Cuando se le informó al cliente de la penalidad de US$200,00 más la posible diferencia de la tarifa manifestó su desacuerdo y solicitó el reembolso del tiquete bajo la modalidad de desistimiento, pero las condiciones tarifarias del tiquete no permitían el desistimiento como se le informó al cliente al momento de la compra. Pero tampoco da lugar al retracto, ya que este debe ser ejercido durante las (48) horas corrientes siguientes a la operación de la compra.

Despegar aclara en su respuesta a la SIC textualmente “Es preciso aclarar que la aerolínea fue la que denegó el reembolso del tiquete aéreo por condiciones médicas, desconociendo que se trata de un evento de fuerza mayor para el pasajero, lo anterior se encuentra probado en el expediente”

Decide entonces actuar como una excepción de carácter comercial, sin que implique una asunción de responsabilidad por parte de la Agencia de Viajes Despegar, en virtud del principio de solidaridad, procede a dar la devolución directa del servicio de transporte aéreo por un valor de $1.264.531,00, solicitando la subrogación del consumidor con el fin de que Despegar pueda seguir insistiendo con la solicitud de reembolso ante la compañía aérea.

La SIC el 21 de febrero del 2018 emite la sentencia 2591, de tal manera que habiéndose agotado las etapas procesales y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el despacho a dictar sentencia teniendo en cuenta que el memorial aportado por la demandada contiene una aceptación expresa respecto de los hechos de la demanda y la pretensión de la consumidora.

El 8 de marzo del 2018 la empresa Despegar hace llegar a la SIC, el soporte de reembolso del dinero al señor Rivadeneira como lo había manifestado en la respuesta emitida el 30 de noviembre del 2017.

1.3.   Algunas Reflexiones

A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas

1. ¿Cuál es la percepción que tiene del aspecto administrativo de Despegar, con base en este caso, teniendo en cuenta su respuesta donde manifiesta:

“Despegar aclara en su respuesta a la SIC textualmente “Es preciso aclarar que la aerolínea fue la que denegó el reembolso del tiquete aéreo por condiciones médicas, desconociendo que se trata de un evento de fuerza mayor para el pasajero, lo anterior se encuentra probado en el expediente”

Decide entonces actuar como una excepción de carácter comercial, sin que implique una asunción de responsabilidad por parte de la Agencia de Viajes Despegar, en virtud del principio de solidaridad, procede a dar la devolución directa del servicio de transporte aéreo por un valor de $1.264.531,00, solicitando la subrogación del consumidor con el fin de que Despegar pueda seguir insistiendo con la solicitud de reembolso ante la compañía aérea”.

2. ¿Cómo ve usted el comportamiento de Despegar en su excepción de carácter empresarial como el mismo le manifiesta?

·         ¿Cree que la acción tomada fue un acto altruista? o

·         ¿Cree que fue una estrategia inteligente para no verse envuelto en una sentencia que a posteriori lo obliguen a responder en estos casos?

·         ¿Cree que simplemente fue un acto responsable por parte de la empresa?

3. ¿Qué precauciones debe tener al autorizar una compra por internet?

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1.4.   Bibliografía:

Superintendencia de industria y Comercio SIC, 2018, tomado de http://serviciospub.sic.gov.co/Sic2/Tramites/Radicacion/Radicacion/Consultas/ConsultaRadicacion.php?buscando=radi&vano=17&vnum=378200&vcon=%20%20&vcos=2&vtemaa=2

Despegar.com. (2018, 22 de marzo). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 16:26, junio 13, 2018 desde https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Despegar.com&oldid=106430184.