#SERVICIOALCLIENTA #DESPEGAR #VIAJES #TIQUETES
BY: MARIA CLAUDIA GOMEZ L.
Caso de estudio Despegar
Estimados lectores, hoy les voy a
compartir un caso que se presenta con mucha frecuencia, el derecho al retracto
en la compra de tiquetes aéreos, y han sido muchos los casos que se han hecho públicos
como fue el acaecido en octubre de 2012, con el señor Alfredo Uribe quien
compró en Despegar un tiquete por LAN para viajar en febrero de 2013 a Santa
Marta, su viaje debía iniciar el sábado y regresar el domingo. La empresa
cambio el itinerario, y los horarios del cliente no se adaptaban a ninguna de
las alternativas propuestas, finalmente no viajó y a pesar de hacer el
correspondiente reclamo ante la aerolínea y a la empresa Despegar, estas rechazaron
su devolución por vencimiento de términos.
Igualmente, cuando nos
encontramos en alta temporada turística, vemos con frecuencia en los noticieros
los problemas que se les presenta a los pasajeros por la cancelación o mora de
los vuelos, donde se enfrentan a grandes discusiones entre viajeros y aerolíneas.
Normalmente las aerolíneas aseguran que los retrasos son ajenos a la empresa,
ya que se trata de problemas climáticos que afectan la operación y ponen en
riesgo la seguridad de los ciudadanos y los clientes muestran su descontento
asegurando que las demás aerolíneas están prestando sus servicios sin contratiempos.
De tal manera que me puse en la búsqueda
de nuevos hechos y encontré el que voy a compartir en el día de hoy, el caso de
Patricio Rivadeneira contra Despegar Colombia S.A.S.
Quiero dejar por sentado que el
caso aquí presentado, es la mera descripción de los hechos de un caso real
atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior quiere
decir que son documentos libres encontrados en el portal de la Superintendencia
y bajo ningún punto de vista tiene la apreciación personal de la autora.
Se autoriza el uso de esta
publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C.
(2018), Caso Despegar, FIDEE,
Barranquilla.
1. Despegar
1.1. Algo de historia
Despegar es una agencia de viajes
en línea con sede en Argentina. Cuenta con presencia en 21 países. Despegar es
la agencia de viajes número uno de América en volumen.
Esta empresa fue registrada el 3
de agosto 1999 en el estado de Delaware, en Estados Unidos por aspectos
impositivos. Nació gracias al emprendedor argentino Roberto Souviron y los
cofundadores Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro Tamer y Cristian
Vilate. Cada uno de los socios aportó 15.000 dólares para arrancar, mientras continuaban
en sus trabajos formales.
El objetivo inicial fue evitar
que los viajeros hicieran largas colas en las ventanillas de las aerolíneas
para conseguir un vuelo, y en 10 meses abrió 9 oficinas en las principales
ciudades de Latinoamérica. Fue una de las primeras firmas en ofrecer la
posibilidad a los usuarios de comprar online un vuelo y reservar una habitación
en un hotel en Internet. En pocos años se sumaron otros servicios como el
alquiler de vehículos y viajes en cruceros. Hoy es la agencia con mayor
presencia en la región y líder en ventas.
En el año 2000 la compañía inicia
operaciones en Brasil, Colombia, Chile, México y Uruguay; los principales
países latinos.
En el año 2001 ingresa a EE.UU y
Venezuela.
En el año 2007 inicia operaciones
en Perú y en el 2009 comienza a operar en la mayoría restante de Latinoamérica:
Bolivia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Nicaragua,
Paraguay, Panamá y Puerto Rico y añadió el servicio de reserva de hoteles a su
negocio.
En el año 2012 se agregó a su
oferta paquetes turísticos, cruceros, alquileres de autos y se lanza la
aplicación móvil y en el año 2013 se adicionan alquileres temporales y
servicios en destino. En el año 2014 se adiciona el programa de afiliados y
asistencia al viajero.
En el año 2016 se da la última
incorporación de servicios con pasajes en ómnibus. Y en el año 2017 la empresa
hace su debut en Wall Street.
1.2. Historia del Consumidor.
El día 11 de agosto de 2017, el hijo
del demandante compró con autorización de su padre un tiquete aéreo en la ruta
Bogotá-México-Bogotá, por la suma de $ 1.264.531 mediante tarjeta de crédito a
través de la página web Despegar Colombia. La fecha de viaje programada era la
siguiente: ruta Bogotá – Ciudad de México
21 de diciembre de 2017 y ruta regreso Ciudad de México – Bogotá el 29 de diciembre.
Desafortunadamente el hijo del
demandado fue victima de quebrantos de salud el 8 de septiembre del 2018, viéndose
obligado a ser hospitalizado desde el 11 de septiembre hasta al 30 de
septiembre del 2017.
Dado el delicado estado de salud
del joven, el 28 de septiembre aplazaron el semestre de estudio y solicitaron
ante despegar el derecho al retracto, sustentando la solicitud en que el
pasajero no podía viajar por incapacidad médica, adjuntando todos los soportes
que demostraban dicha condición.
Por parte de la Universidad, la
solicitud no tuvo objeción y fue aceptada, mientras que por el caso de Despegar
a través de la funcionaria Johana Ariza solicitó
·
Certificación médica
·
Diagnostico
·
Inhabilidad
·
Tiempo por el cual no podía viajar
·
Matricula del médico tratante entre otros
El peticionario reunió toda la documentación
la cual hizo llegar a la empresa a través de la página web y el día 12 de
octubre, Despegar responde a través de la funcionaria Carolina Espinoza vía telefónica
y confirmando a través de la página web, donde niega el derecho al retracto y
da por terminada la petición.
El 9 de octubre el medico tratante
expide un certificado de inhabilidad para viajar soportado en el tratamiento
que adelanta al paciente. Pero la empresa Despegar considera que ese documento
no es motivo de cancelación del viaje.
Ante los hechos aquí presentados,
el señor Rivadeneira decide presentar demanda ante la Superintendencia de
Industria y Comercio (SIC) el 7 de noviembre de 2017, donde narra los hechos y solicita:
·
Cancelación del viaje
·
Devolución del dinero cancelado por concepto del
tiquete $1.264.531,00
·
Solicitud para que la SIC, tome medidas para que
esta empresa no se niegue al derecho al retracto de los usuarios
De la misma manera soporta esta
demanda con los siguientes documentos:
·
Factura del tiquete
·
Reserva del tiquete aéreo
·
Certificado de hospitalización, diagnostico y
tratamiento de la clínica
·
Certificado médico
·
Solicitud de cancelación del tiquete dirigido a
Despegar el 28 de septiembre del 2017
·
Requerimientos de Despegar del 30 de septiembre
de 2017
·
Petición de desistimiento
·
Respuesta de Despegar dando por terminada petición,
negando el derecho al retracto.
El día 15 de noviembre de 2017
mediante Auto 106459 la SIC admitió la demanda de mínima cuantía, en ejercicio
de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011,
providencia que fue notificada a Despegar, con el fin de que ejerciera su
derecho de defensa.
El 30 de noviembre de 2017 la
empresa Despegar a través de su representante legal Felipe Botero responde a la
Superintendencia de Industria y Comercio, donde manifiesta que el comprador a través
de la página de Despegar antes de concluir la compra se da como requisito indispensable
que el usuario declare que conoce y acepta las condiciones de compra y se
indica expresamente al consumidor: “i) las restricciones de la tarida aérea seleccionada,
ii) las reglas de cancelación, reembolso y los recargos que se puedan generar
en cado de cambios en las reservas, iii) que el usuario autoriza expresamente a
Despegar o el proveedor de los servicios adquiridos a debitar de su tarjeta de crédito los
valores en la forma antes mencionadas” lo cual confirma haber leído y entendido
en su totalidad al aceptar las políticas y condiciones de compra.
Despegar en su respuesta a la SIC
manifiesta que la compañía no autoriza el reembolso del boleto por excepción médica
y la única opción que tiene el usuario es realizar la reactivación del boleto haciendo
el pago de las adiciones correspondientes. Manifiesta que Despegar actúa como
intermediario entre la compañía aérea y el usuario por lo tanto está en la obligación
de cumplir con los términos y obligaciones dados por la aerolínea, de tal
manera que la agencia no puede cambiar, modificar, o desconocer las reglas o
penalidades que establece la aerolínea para los reembolsos, cambios de nombre o
modificación del itinerario. Y en virtud a la respuesta de Aeromexico, Despegar
procedió a informar al señor Rivadeneira la negativa de la solicitud de reembolso
por parte de la compañía aérea.
Cuando se le informó al cliente
de la penalidad de US$200,00 más la posible diferencia de la tarifa manifestó
su desacuerdo y solicitó el reembolso del tiquete bajo la modalidad de
desistimiento, pero las condiciones tarifarias del tiquete no permitían el
desistimiento como se le informó al cliente al momento de la compra. Pero tampoco
da lugar al retracto, ya que este debe ser ejercido durante las (48) horas
corrientes siguientes a la operación de la compra.
Decide
entonces actuar como una excepción de carácter comercial, sin que implique una asunción
de responsabilidad por parte de la Agencia de Viajes Despegar, en virtud del
principio de solidaridad, procede a dar la devolución directa del servicio de
transporte aéreo por un valor de $1.264.531,00, solicitando la subrogación del
consumidor con el fin de que Despegar pueda seguir insistiendo con la solicitud
de reembolso ante la compañía aérea.
La SIC el 21 de febrero del 2018
emite la sentencia 2591, de tal manera que habiéndose agotado las etapas
procesales y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo,
procede el despacho a dictar sentencia teniendo en cuenta que el memorial
aportado por la demandada contiene una aceptación expresa respecto de los
hechos de la demanda y la pretensión de la consumidora.
El 8 de marzo del 2018 la empresa
Despegar hace llegar a la SIC, el soporte de reembolso del dinero al señor
Rivadeneira como lo había manifestado en la respuesta emitida el 30 de noviembre
del 2017.
1.3. Algunas Reflexiones
A continuación, los invito a que
hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas
preguntas
1. ¿Cuál es la
percepción que tiene del aspecto administrativo de Despegar, con base en este
caso, teniendo en cuenta su respuesta donde manifiesta:
“Despegar
aclara en su respuesta a la SIC textualmente “Es preciso aclarar que la aerolínea
fue la que denegó el reembolso del tiquete aéreo por condiciones médicas, desconociendo
que se trata de un evento de fuerza mayor para el pasajero, lo anterior se
encuentra probado en el expediente”
Decide
entonces actuar como una excepción de carácter comercial, sin que implique una asunción
de responsabilidad por parte de la Agencia de Viajes Despegar, en virtud del
principio de solidaridad, procede a dar la devolución directa del servicio de
transporte aéreo por un valor de $1.264.531,00, solicitando la subrogación del
consumidor con el fin de que Despegar pueda seguir insistiendo con la solicitud
de reembolso ante la compañía aérea”.
2. ¿Cómo ve usted
el comportamiento de Despegar en su excepción de carácter empresarial como el
mismo le manifiesta?
·
¿Cree que la acción tomada fue un acto
altruista? o
·
¿Cree que fue una estrategia inteligente para no
verse envuelto en una sentencia que a posteriori lo obliguen a responder en
estos casos?
·
¿Cree que simplemente fue un acto responsable
por parte de la empresa?
3. ¿Qué
precauciones debe tener al autorizar una compra por internet?
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1.4. Bibliografía:
