Fidelización y Lealtad de los clientes

Construir relaciones duraderas con los clientes e, incrementar lealtad hacia la marca, en una estrategia planeada y proyectada, sin embargo, conseguir resultados, no es sencillo de alcanzar. La estrategia para alcanzar este objetivo no es una teoría, es la construcción de una cultura e interiorización del proyecto por parte de todos los integrantes de las empresas.  Su vida, la mía y la vida de las personas que nos rodean están organizadas entorno a relaciones a largo plazo –nuestro médico, nuestro restaurante favorito, nuestra lavandería, nuestro supermercado -.

El propósito de retener a los clientes,  constituye una estrategia en los negocios de hoy, con el propósito de cementar una relación perdurable con los clientes lo que requiere cambios importantes en la gestión de las relaciones con el cliente y, sobre todo, mayor conocimiento del mismo.

Los responsables del servicios al cliente hoy en día son muy conscientes de su papel dentro de la compañía para crear vínculos con los clientes que se ven afectadas por  los estados emocionales de los clientes y de los proveedores de servicios, por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes.

El buen hacer del marketing para construir relaciones tiene una explicación y es que su satisfacción o su fidelidad tienen efectos inmediatos en el funcionamiento de las empresas. Además, los clientes son relativamente accesibles y medir su nivel de satisfacción y el impacto que ésta tiene en el funcionamiento de la organización es bastante sencillo.

Pero el reto de construir las buenas relaciones no corresponde solamente al responsable de marketing, constituye en gran parte a los encargados de la comunicación empresarial, ya que tiene relación con todas las personas afectadas por la actividad de la organización. Porque gestionar las relaciones sólo con los clientes no es suficiente, es necesario que las empresas se centren también en gestionar las relaciones con resto de los elementos afectados por su actividad (empleados, proveedores, socios etc), reconociendo el enorme número de comunidades que hay dentro de una organización y los múltiples impactos que unas tienen sobre las otras.

Simcic Brønn habla de cuatro indicadores para crear relaciones satisfactorias: confianza, control de la reciprocidad, compromiso y satisfacción.

Donde la confianza hace referencia a la buena voluntad que tenemos para abrirnos a los interlocutores. Esta buena voluntad se mide por la integridad (el sentimiento de que una organización es justa), la fiabilidad (el sentimiento de que la organización cumplirá con su palabra) y la competencia (el sentimiento de que la organización tiene la habilidad para hacer aquello que dijo que haría)

El control de la reciprocidad se refiere, al punto en el que las partes están de acuerdo respecto al poder exacto para influirse mutuamente. Es decir, que la influencia que unos tienen sobre otros está equilibrada, y ninguna de las partes está ejerciendo el papel de dominador.

El compromiso habla del punto en el que cada una de las partes que entran en relación siente que merece la pena gastar tiempo y dinero en esa relación.

Y finalmente, la satisfacción se refiere al momento en el que cada parte se siente favorable respecto a la otra porque se han cumplido sus expectativas mutuas.

Y para lograr el objetivo de construir una relación a largo plazo, se debe tener en cuenta que los clientes no son solo un código en la empresa, son personas y debemos tratarlos como tal. Debemos conocer las necesidades que tienen los clientes respecto a nuestros productos y servicios para identificar lo que esperan de nosotros. Los clientes no son entes estáticos, y la labor de la empresa es disponer de la información actualizada. Leer más