Caso de estudio - Booking vulneró los derechos del consumidor "Cumplimiento de Garantía"
Fuente: Imagen tomada de https://marketing4ecommerce.net/booking-usuarios-compartir-momentos/
#booking #marketing #garantia #publicidadengañosa
#ETICA
BY: Maria claudia Gómez londoño
Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso de estudio Booking vulneró los derechos del consumidor "Cumplimiento de Garantía" , FIDEE, Barranquilla
Agradezco
nos siga en el blog dando "SEGUIR" en el lado derecho de esta
publicación
1.1. Algo
de historia[1]
Booking.com manifiesta en su
web que fue fundada en Ámsterdam en 1996 y pasó de ser una pequeña start-up
holandesa a una de las mayores empresas e-commerce de viajes de todo el mundo.
Hoy en día forma parte de Booking Holdings Inc. (NASDAQ: BKNG) y cuenta con más
de 15.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
La empresa establece que su
misión es poner el mundo al alcance de todos, apuesta por la tecnología digital
para que viajar sea más fácil. Conectan a los viajeros con la oferta más amplia
de alojamientos, apartamentos, casas, resorts de lujo, bed & breakfasts de
gestión familiar y hasta iglús y casas en los árboles. La web y apps de
Booking.com están disponibles en más de 40 idiomas, y se encuentran 1.730.933
alojamientos, en 129.985 destinos de 227 países y territorios en todo el mundo.
A través de esta web, se
reservan cada día más de 1.550.000 noches. Los clientes, pueden reservar de
forma inmediata su alojamiento ideal de forma fácil y rápida. Manifiestan que el
equipo de asistencia está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7
días de la semana, en más de 40 idiomas.
1.2. El
concepto de servicio al cliente[2]
En su página web, Booking manifiesta que ofrece:
·
Mucha variedad, Da igual lo que busque su
cliente ya sea un apartamento en la ciudad, un resort de lujo en la playa, un
bed & breakfast con encanto en el campo...
·
Precios bajos, garantiza el mejor precio
posible, y garantiza al usuario que, si encuentra un precio más barato, se lo
igualaran. Así siempre el cliente gana.
·
Confirmación inmediata, las reservas hechas a
través de Booking se confirman al instante.
·
Sin cargos de reserva, manifiestan no cobrar ningún
cargo de reserva ni de gestión. Y aseguran que, en muchos casos, se pueden cancelar
la reserva totalmente gratis.
·
Reserva segura, garantizan que trabajan con los
mayores estándares de seguridad para garantizar la privacidad del cliente.
·
Ofrecen ayudan las 24 horas, todos los días.
1.3. Historia
del consumidor
El 26 de febrero del 2017,
compré a través de la página web de Booking, alojamiento en la ciudad de Miami
para la semana del 11 al 18 de marzo, con número de reserva: 1278385657, con pago
por adelantado.
La reserva la hice basada en
experiencias anteriores con booking que siempre habían sido buenas y sin
contratiempo. Habitualmente cuando viajamos a Miami nos hospedamos en el Holiday
Downtown Kuwait, por la facilidad de movilización.
Cuando ingresamos a hacer la
búsqueda en el portal de Booking nos encontramos que no había habitación y que
estaba muy difícil, lo que no sabíamos es que coincidió con la semana de receso
de los colegios en los Estados Unidos y por esta razón estaban tan difícil las
reservas.
Hicimos la reserva en el Hotel
Leamington Dowtonen Miami, basados en las fotografías expuestas en este
portal. Se mostraba un Hotel Antiguo,
pero con buen mantenimiento y conservado, en las fotos las habitaciones se veían
en muy buen estado, buenos baños, una bonita recepción y ofrecían “desayuno
continental”.
Una vez llegamos, sentimos una
gran decepción, una fachada vieja y en mal estado, no había una sala en la
recepción, era una serie de mesas altas como de bar, pero como la reserva era
clara que no había devolución de dinero, decidimos continuar y registrarnos, ya
no había nada más que hacer en ese momento era de noche. Una mayor decepción sentimos
al ingresar a la habitación, una alfombra sucia y desgastada, el mobiliario de
la habitación no se acercaba en lo más mínimo a las fotos, el baño viejo y
percudido, el aire viejo que sonaba como una matraca, y como si fuera poco olía
a humedad, la puerta de la habitación era pelada y no cerraba bien, quedaba una
luz al cerrarla lo que me generó mucho miedo por la seguridad y el closet era
un espacio que al parecer fue un ducto que no tenía un piso firme y parecía
hechizo y sin puerta. En ese momento me di cuenta que Booking a través de las
fotos del Hotel estaba vulnerando mis derechos como consumidor, y estaba siendo
objeto de publicidad engañosa ya que la información entregada a través de la
página web no correspondía a la realidad, por el contrario era una habitación
insegura, sucia, vieja, baño cochino.
Al día siguiente cuando
bajamos a tomar el desayuno en la recepción, lo primero que hicimos fue
solicitar el cambio de habitación, estábamos supremamente inconformes, no
habíamos dormido y nos sentíamos muy mal, pues el precio pagado no correspondía
al servicio prestado. El señor de la recepción nos dijo que no podían hacer el
cambio, pues el hotel estaba lleno y era la semana de receso de los colegios,
eso me hizo sentir peor, pero decidimos pasar a desayunar mientras pensábamos
que podíamos hacer.
Una nueva sorpresa el desayuno
continental era una taza de café que uno mismo se servía de la cafetera y un
pedazo de torta dulce. En ese momento no pude resistir mi disgusto y me dirigí
a la recepción a hacer la reclamación, el señor de la recepción me llamo a la
manager una mujer osca que dice no hablar español para no atenderlo a uno y
debo reconocer que pertenezco a la generación que no hablamos inglés y si lo
entendemos no nos gusta hablar, lo que nos dificulta la comunicación.
Al escuchar nuestro reclamo,
no aceptaron ninguna de las dos objeciones presentadas por nosotros, y nos informaron
que el café era gratuito y no daban desayuno, la habitación no la cambiaban
porque estaban con cupo completo, que les hacía falta habitaciones. Adicionalmente
nos dijeron que clientes como nosotros, especialmente yo, no éramos de su
agrado, que el huésped debía aceptar las condiciones, ante mi disgusto, me
solicitan que me fuera del hotel, nos informan que no van a prestar más el
servicio, bloquearon todos los servicios de la habitación y me obligan a
retirarme del hotel. Literalmente fui expulsada.
Ante semejante atrevimiento,
les informamos que nosotros nos retirábamos si nos devolvían el dinero por el
alojamiento no consumido, nos manifiestan que no lo podían hacer. Me disguste
aún más y la señora me dice tranquilamente que va a llamar a la policía para
que me tomen presa, en ese momento me dio más disgusto y le manifesté que no se
preocupara que en la salida del hotel había una patrulla y yo misma la
llamaría, para mostrar el engaño que habían cometido con la venta de ese
alojamiento. En ese momento el recepcionista habla con mi esposo y le dice que
con gusto nos entregan una nota crédito y que el dinero se devuelve por el
mismo medio que se había pagado en este caso a través de Booking.
Nos pareció bien la propuesta,
hemos conocido casos donde las empresas hacen ese ejercicio, lo que aceptamos
recibimos la nota crédito y nos dispusimos a salir del hotel y a buscar un
nuevo alojamiento, que por supuesto dado la escasez de cupos hoteleros en el
momento ocasionó que pagáramos aun más por el alojamiento. Y aclaro no fue
barato el hotel, por noche se pagaba lo que corresponde a $370.000,00 pesos
colombianos por noche o un poco más a pesar de que era tarifa de descuento, lo
que equivalía a la mitad de un salario mínimo legal vigente y el monto total
pagado al hotel era un valor cercano a los $2.700.000,00
Continuamos con el viaje y a
nuestro regreso a Colombia, confirmamos si nos habían hecho el abono de nuestro
dinero en la tarjeta de crédito. Pasaron los días y no nos retornaban el dinero,
decidimos hacer la reclamación ante Booking.
Fue mayor la sorpresa al
recibir la respuesta de Booking, manifiestan que ellos son intermediarios y no
responsables, si queremos hacer algún reclamo nos dirijamos a Booking en
Holanda que es donde funcionan las oficinas principales. Lo más alarmante es la
respuesta que la copio literalmente y que resalto los aspectos más absurdos de
su comunicación:
“Muchas
gracias por ponerse en contacto con Atención al cliente - Booking.com. Mi
nombre es Stephany y soy la persona encargada de su reserva. He intentado
hablar con usted, pero no me ha sido posible contactarle.
Sentimos
que su experiencia en el Leamington Hotel - Downtown / Port of Miami no haya
sido satisfactoria, y queremos darle las gracias por tomarse el tiempo
necesario para informarnos sobre este tema.
Hemos contactado
con el alojamiento para preguntar sobre el reembolso que se le debió haber hecho
y lo que nos han indicado es que al ser una reserva NO REEMBOLSABLE ellos no
aceptan hacer reembolsos relacionados con esas reservas por lo que no nos
pueden confirmar que le harán el reembolso que usted había mencionado, Le hemos
enviado un último email para pedirle que lo aclare con usted.
Lamentablemente,
no podemos ayudarle más en relación a este tema. por lo que si usted quiere puede
contactares directamente y pedirles una explicación al respecto, los datos de
contacto son:
+1 305
373 7783
+1 786
603 2322
Booking.com
actúa como intermediario entre clientes y alojamientos. En nuestra web contamos
con un amplio abanico de alojamientos de todo tipo, desde campings hasta
resorts de lujo, con el propósito de satisfacer cualquier presupuesto en más de
80.000 destinos en todo el mundo.
Ofrecemos
varias herramientas y datos prácticos para ayudar a nuestros clientes a elegir
su alojamiento, como comentarios auténticos e información sobre precios, que le
permiten elegir las opciones con mejor relación calidad-precio. Para los
alojamientos, la web de Booking.com es una plataforma única donde ofrecer sus
establecimientos. Son los mismos alojamientos quienes nos proporcionan la
información sobre sus instalaciones y servicios, y, por lo tanto, son los
responsables
de los
datos que aparecen en la web.
Mientras
trabajábamos en su reclamación y nos hemos dado cuenta de que hay otros 2.763
clientes que han compartido su opinión sobre este establecimiento y le han dado
una puntuación de 5.5/10.
Gracias a estos comentarios, hemos llegado
a la conclusión de que deberían mejorar algunos aspectos, como Limpieza,
Desayuno y mantenimiento de las instalaciones, ya que aparecían en varias
ocasiones. Si prefiere alojamientos con buenas instalaciones y servicios, le
aconsejamos que reserve los que tengan una puntuación media de 7 o más. También
queremos aconsejarle que lea algunos de los comentarios, ya que los escriben
clientes que ya se han alojado allí.
La satisfacción del cliente es una de
nuestras prioridades y por este motivo queremos ofrecerle una compensación
económica de 20 USD. Por favor, responda a este e-mail confirmando que acepta
la propuesta y realizaremos el reembolso tan pronto como sea posible.
Queremos
pedirle disculpas de nuevo por no haber satisfecho sus expectativas en su
estancia en el Leamington Hotel - Downtown / Port of Miami y por todos los
inconvenientes que esta situación le haya podido ocasionar. Sus comentarios son
muy importantes y nos ayudan, tanto a nosotros como al Leamington Hotel -
Downtown / Port of Miami, a mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos.
Muchas
gracias de nuevo por elegir Booking.com. Esperamos contar con su confianza de
nuevo en un futuro.
Atentamente,
--
Stephany Tellaeche
Booking.com Customer Service Team
María
Claudia, es posible que reciba una invitación para darnos su opinión sobre su
experiencia reciente con el servicio de Atención al cliente de Booking.com. Nos
encantaría saber qué cree que hacemos bien y cómo podríamos mejorar”.
Respecto a las respuestas de la señora Tellaeche, encuentro
varias inconsistencias que quiero resaltar, ya que son objeto de análisis
a. Desconozco
el motivo porque dice no poderme contactar, pues a mi correo no llegó nada y a
mi teléfono no fui contactada.
b. Manifiestan
que contactaron al alojamiento para preguntar sobre el reembolso que se le
debió haber hecho y lo que les han indicado es que al ser una reserva NO
REEMBOLSABLE ellos no aceptan hacer reembolsos relacionados con esas reservas
por lo que no les pueden confirmar que harán el reembolso mencionado. Esto
indica que no tramitaron la nota crédito, hicieron caso omiso a un acuerdo que
habíamos hecho con el hotel. Nosotros no podemos aceptar una respuesta de esas
cuando existe un documento con un dinero a nuestro favor que nos respalda. Si
nosotros nos hubiéramos retirado del hotel al libre albedrío sin hacer ningún
acuerdo lo aceptaría, pero así no fue y esta consignado en un documento emitido
por el Hotel.
c. Informan
que Booking.com actúa como intermediario entre clientes y alojamientos,
haciendo énfasis en que en la web cuentan con un amplio abanico de alojamientos
de todo tipo, desde campings hasta resorts de lujo, con el propósito de
satisfacer cualquier presupuesto en más de 80.000 destinos en todo el mundo. Manifiestan
también que ofrecen varias herramientas y datos prácticos para ayudar a sus clientes
a elegir alojamiento, que le permiten elegir las opciones con mejor relación
calidad-precio. Al respecto no dudo que
tengan una excelente plataforma de venta, lo que nunca dicen es que ellos no
verifican los establecimientos y que las fotos pueden ser falsas y no se dan
por enterados, además que se presentan como un simple puente entre comprador y
vendedor, dejando a un lado la corresponsabilidad de la venta de servicios
hoteleros.
d. Adicionalmente
uno como usuario de estos portales piensa que, al comprar un producto o
servicio, el portal de ventas tiene algún sistema de revisión para controlar
que el producto o servicio sea legal y no apócrifo. Además, el vendedor,
también debe ser responsable por la venta de servicios que no corresponden con
la oferta presentada en el portal.
e. Hay
algo que tengo claro a pesar de no ser abogada y es que, un modelo de negocio
no puede ir en contra de los grupos de interés, por tanto, como parte la
gestión ética que es la base de la responsabilidad social de cualquier
organización todas las empresas deben cumplir lo que prometen.
f. En su
respuesta Booking reconoce que existen 2.763 clientes que comparten nuestra
opinión sobre el mal servicio del establecimiento y le han dado una puntuación
de 5.5/10. Y mi pregunta es ¿Cómo una empresa que tiene quejas de 2763 clientes
por el mal servicio continúa ofreciendo este establecimiento? Y lo peor aún que
hoy después de un año, 13 de marzo del 2018, reviso la página web de booking
continúan ofreciendo los servicios de ese Hotel y los clientes de todos los
rincones del mundo se quejan del mismo, hay calificativos muy fuertes como
algunos que lo califican como una “hueco” o “ratonera”
g. También
manifiesta Booking en su respuesta, que, gracias a estos comentarios, han llegado
a la conclusión de que deberían mejorar algunos aspectos, como “Limpieza,
Desayuno y mantenimiento de las instalaciones, ya que aparecían en varias
ocasiones”. Pero un año después siguen ofreciéndolo.
h. Para
acabar de rematar escriben “La satisfacción del cliente es una de nuestras
prioridades y por este motivo queremos ofrecerle una compensación económica de
20 USD. Por favor, responda a este e-mail confirmando que acepta la propuesta y
realizaremos el reembolso tan pronto como sea posible”. Con todo mi respeto
esta es la cereza que le hacia falta al postre, cómo creen que uno va a recibir
COP $36.000,00 a cambio de COP $2.700.000,00. No solo es absurdo, sino,
grotesco e impropio.
La respuesta de Booking la recibimos el 28 de marzo de 2017, y esto nos deja muy preocupados,
pues el hotel decía que nuestro dinero lo devolvía Booking y este a su vez que
el Hotel, en este momento nos encontrábamos en una encrucijada, seguir luchando
por nuestro dinero o no desgastarnos más y perder el total del dinero.
Decido consultar entonces ante que organismo de los Estados
Unidos me podía quejar, pero al comentarle a mi esposo vimos que eso era una
tarea imposible viviendo nosotros en Colombia. Y comenzamos a contemplar la
idea de denunciar a Booking que había sido el portal a través del cual hicimos
nuestra compra, y una mañana escuchando las noticias de Caracol, dieron a
conocer que la Superintendencia de Industria y Comercio había recibido muchas
quejas de este portal de venta de alojamiento y que lo iba a sancionar. En ese
momento decidimos acudir a este organismo.
Encontramos
que la SIC cuenta con una excelente plataforma para uno colocar las quejas o
denunciar en caso de que uno solicite una garantía del bien o servicio
adquirido. Me puse en la tarea de diligenciar mi solicitud sin ser abogada,
pero inicié el proceso con radicación 105409 del 02 de mayo de 2017, la SIC muy
acuciosa me responde el 12 de mayo del mismo año, a los 10 días, eso me lleno
de emoción.
La superintendencia me solicita unas aclaraciones respecto
a mi denuncia para poder ser aceptadas, en ese momento había sido inadmitida y
me dan 5 días para responder los requerimientos. Requerimientos que hoy
entiendo, no soy abogado, no le había dado un orden a mi denuncia, no había
sido clara en mis pretensiones, entonces ellos me solicitan puntualmente.
a. Aclarar
de forma precisa mis pretensiones, yo había dejado abierta mi solicitud y
parecía más una queja que una demanda. Para este punto me aclaran que debo
tener en cuenta las facultades jurisdiccionales de la Superintendencia
contemplados en el art 82, numeral 4 del Código General del Proceso, en
concordancia con el art 58 de la Ley 1480 del 2011.
b. Dejar
claro si solicitaba garantía, para la devolución de mi dinero o si pretendía
una indemnización a razón de perjuicios debo bajo la figura del juramento dejar
claro cada concepto y por qué. De acuerdo al art 206 del Código General del
Proceso y del numeral 7 del art 82 del mismo código.
c. Debería
ampliar los hechos teniendo en cuenta las circunstancias de modo, tiempo y
lugar. Definitivamente yo había puesto una queja y no una denuncia. El
documento enviado por mi inicialmente, era más una narración de un niño a su
mamá de la ofensa que le habían proporcionado en el colegio. Este punto de
acuerdo al numeral 5 del art 82 del Código General del Proceso.
d. Debería
precisar en forma clara y concisa a cuanto ascendían mis pretensiones en pesos
con el fin de establecer cuantía. Este punto de acuerdo al numeral 9 del art 82
del Código General del Proceso
Una vez recibí este comunicado me puse feliz, pero
asustada, no conozco las normas y me remití a los documentos establecidos por
ellos y me dispuse a responder.
a. Solicite
la devolución del dinero pagado y no utilizado en el hotel según factura y la
anexe. Quiere decir que desconté el valor de la noche que pasé en ese
establecimiento
b. Solicite
como indemnización el mayor valor pagado en el otro hotel por tener que reservar
a última hora.
c. Declaré
bajo juramento que mi solicitud de indemnización correspondía al mayor valor de
dinero pagado por el alojamiento y anexé factura.
d. Aclare
que mis pretensiones en pesos eran de COP $2.788.039,00. correspondiente al
valor cancelado booking y no utilizado y al mayor valor cancelado
Esta respuesta la envío el 15 de mayo del 2017, cumpliendo
lo establecido de 5 días después de recibir respuesta, yo tardé 3 días pues soy
la interesada en que me atiendan la demanda y hagan devolución del dinero.
El 23 de mayo del 2017 recibo comunicado de la
Superintendencia de Industria y Comercio donde se me notifica que se admite la
demanda de mínima cuantía y se informa que se cursan copias a la parte
demandada en este caso a Booking
Debí esperar hasta junio 8 del 2017 para conocer la
respuesta de Booking a mi demanda, respuesta que voy a resumir ya que enviaron
67 páginas de respuesta, a mi demanda de 1 hoja, lo anterior se podrán imaginar
mi preocupación
La
primera parte de la respuesta corresponde a “Oposición a las Pretensiones”
El primer argumento es que Booking no tiene injerencia,
conocimiento y control de las reservas que los usuarios realizan directamente al
establecimiento hotelero a través de la página www.booking.com
puesto que esta es controlada por la “Sociedad Booking.com B.V” establecida en
Ámsterdam Holanda. En consecuencia, según ellos nada que ver con Booking Colombia.
La
segunda parte de la respuesta corresponde a la “Respuesta a los Hechos de la
Demanda”
El primer argumento, establecen que yo no hice ninguna
reserva a Booking Colombia y dicen textualmente “No es cierto” y
soportan su argumento en que Booking Colombia no tiene control de la página.
El segundo argumento hace referencia al estado de la
habitación sucia, insegura, y que no dan desayuno, dicen textualmente “No me
consta” puesto que Booking Colombia no es la que publica la información,
sino el Hotel.
El tercer argumento hace referencia a mi solicitud de
cambio de habitación y reclamación por el desayuno continental, dicen textualmente
“No me consta” puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues
nunca interactuó con el Hotel.
El cuarto argumento hace referencia a mi testimonio de que
el hotel no acepto ninguna de las dos reclamaciones y que literalmente fui
expulsada del hotel, dicen textualmente “No me consta” puesto que
Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.
El quinto argumento en relación a mi solicitud de la
devolución del dinero de acuerdo a la nota crédito entregada por el hotel a mi
favor, dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no
tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.
El sexto argumento hacen referencia a mi información de
haber sido expulsada del hotel, repiten textualmente “No me consta”
puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el
Hotel.
El séptimo argumento, hacen referencia a la devolución del
dinero, y dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia
no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.
El octavo argumento hacen referencia a mi reclamación a
Booking y el ofrecimiento por parte de ellos de US20,00, dicen textualmente que
yo no me he comunicado con Booking Colombia y que nunca los he contactado.
El noveno argumento hacen referencia de mi pago a través de
la plataforma, dicen textualmente “No es cierto” porque Booking Colombia no
participa en la cadena de comercialización, reserva, pago o cancelación de las
reservas de los usuarios a través del portal.
El
tercer aparte de la respuesta hace referencia a las “Excepciones de Merito”
La primera excepción presentada por Booking es la ausencia
de legitimación de la causa por pasiva, por no tener participación real en los
hechos. Y vuelven y ratifican que Booking Colombia es una sociedad diferente a
la Sociedad Booking B.V.
Entregan como evidencia un dictamen pericial realizado por
el señor Raúl Pulido Téllez que dice que Booking no ejecuta procesos de
reservas de hoteles, administración de viajes, emisión de boleto terrestre,
aéreo o de otro tipo. Que Booking Colombia asesora a los usuarios que tienen o
quieren poner un alojamiento en la aplicación expuesta en internet.
Por lo anterior certifican que Booking Colombia no es la
llamada a responder por la demanda interpuesta por mí. Según sus palabras acudí
a un portal web holandés para hacer una reserva en un hotel en Estados Unidos y
está condenando a una empresa colombiana a responder.
La segunda excepción hace referencia a la falta de
jurisdicción y competencia por parte de la Superintendencia de Industria y
Comercio por tratarse de servicios prestados en el exterior.
Acude a la figura de inexistencia de relación de consumo y
enuncia la ley 1480 del 2011.
Igualmente acude a la figura del ámbito territorial de la
competencia de la superintendencia de industria y comercio, y manifiestan que
los jueces colombianos no tienen competencia para pronunciarse sobre una compra
online hecha por un ciudadano colombiano en un sitio web extranjero.
Por lo anterior determinan que la Superintendencia de
Industria y Comercio carece de potestad para impartir justicia sobre las
situaciones y conflictos demandados por mí y determinan que mi demanda debió
ser interpuesta ante las autoridades holandesas.
La tercera excepción a la que hacen referencia es falta de
pruebas sobre hechos alegados y ponen de manifiesto que las fotos presentadas
en la página versus las fotos entregadas por mi eran pruebas meramente
subjetivas ya que la escogencia del hotel y la respectiva negociación fueron
actos voluntarios y no entienden como pretendo la devolución del dinero por
parte de Booking.
El
cuarto aparte de la respuesta hace referencia a la “Solicitud de pruebas”
Hace una relación de los documentos entregados por Booking
como parte de pruebas y son:
·
Dictamen pericial del señor Raúl Pulido Téllez.
·
Solicitan se me cite para un interrogatorio
bajo la gravedad del juramento, por parte de la parte demanda. Interrogatorio
que entrega en sobre cerrado y que no se me debe dar a conocer.
·
Certificado de existencia y representación
legal.
Debo confesar que el viejo adagio que dice “La ignorancia
es atrevida” es muy cierto, yo me quedé tranquila y asumí que con esta
respuesta que a mi modo de ver no tenia fundamento, la Superentendía emitía una
resolución y ya. Pues no señores esto es más complejo de lo que se imaginan.
El 1 de marzo del 2018 la Superintendencia de Industria y
Comercio cita a las partes y a sus apoderados judiciales para que concurran
personalmente a la audiencia establecida en el art 392 del Código General del
Proceso, el día 14 de marzo del 2018 a las 8:15 de la mañana.
El citatorio dice que en esta audiencia se practicará una
etapa de conciliación, los interrogatorios de las partes, se fijará el litigio,
se hará control de legalidad, se decretarán y practicarán pruebas para el
esclarecimiento de los hechos, se escucharan los alegatos y se preferirá
sentencia.
Y retomando el adagio anterior, me preocupé solo por
averiguar como hacia si yo no vivía en Bogotá, se me informó que podía
solicitar un link para audiencia virtual y así lo hice.
El día antes de la audiencia me llegó el link donde me especificaba
como entrar a la sala de audiencias de la SIC. De la misma manera recibí un
mail por parte de Booking de la abogada Laura Carreño Caballero quien
solicitaba mi teléfono para hablar personalmente conmigo y llegar a un acuerdo.
El correo textualmente decía
“Le escribo como parte del equipo de Booking.com B.V para
efectos de conocer sus inquietudes relacionadas en la demanda interpuesta y
subsanada por su parte ante la Superintendencia de Industria y Comercio el
pasado 12 de mayo de 2017, identificada con radicado 2017-105409
Es nuestro interés dar por terminado el proceso a través de
un acuerdo que resulte satisfactorio a los intereses de las partes y con este
propósito le agradezco me indique un número telefónico al que nos podamos
comunicar, lo antes posible.
Quedo muy atenta
Laura Carreño”
La señora en mención me ofreció un millón de pesos, los que
rechace tajantemente, porque como digo “la ignorancia es atrevida”, pensé que
si ellos me llamaban era porque sabían que yo había ganado y querían ofrecer
eso y me dispuse a atender la audiencia al día siguiente.
Efectivamente así lo hice, me alisté temprano y me senté
frente a la computadora despojada de toda preocupación, iba convencida de que
uno llegaba y le leían la sentencia y ya, lejos de imaginarme que hacían un
juicio oral con todas las de la ley por una abogada.
Una vez ingresé a la Sala Virtual No 2 de la
Superintendencia de Industria y Comercio, se activo la pantalla y estaba
sentada la juez y la abogada por parte de booking.
En ese momento la juez nos da la bienvenida y antes de dar
inicio a la audiencia de una manera informal nos pregunta que si venimos con el
ánimo de conciliación. Yo manifesté que yo podría conciliar, pero no por el
precio ofertado por Booking el día anterior. Inmediatamente fui desmentida por
la abogada de Booking y yo manifesté que tenía el mail que lo demostraba. La
juez inmediatamente paró toda replica o discusión y preguntó a la abogada de
Booking su interés de negocias y esta dijo tajantemente que no. Entonces la
juez se dispuso a dar inicio a la audiencia.
Me solicitó que presentara la cédula y me pusiera de píe
para dar el juramento de decir solamente la verdad. Le solicitó a la abogada
que se presentara y esta era otra abogada diferente, quien manifestó que el día
anterior a las cuatro de la tarde habían radicado el cambio de abogado que
había sido entregado en sobre cerrado al igual que el interrogatorio al que me
iban a someter.
La juez me solicitó que narrara los hechos, comencé a hacer
mi relato, pero la verdad me sentí muy incómoda, la abogada se volteaba hacia
mi y como tenia un cabello muy largo tapaba la visibilidad de la juez y se reía
en mi cara, creo que eso hace parte de su manejo intimidatorio, que no solo lo
maneja en su lenguaje no verbal sino también, en su lenguaje verbal, ya que
durante el trascurso de la audiencia pude ver que a pesar de ser una abogada
muy joven de una prestigiosa universidad de Barranquilla como pude corroborar
posteriormente, pareciera de una escuela jurídica de la vieja guardia, que no
maneja el argumento, el dialogo, sino el señalamiento y la intimidación.
Personalmente me fui subiendo de tono, a lo que replico la
juez con justa razón y me informó que me limitara a los hechos y yo
desafortunadamente en ese momento no estaba manejando la inteligencia
emocional, me estaba dejando manejar por el lenguaje no verbal de la abogada.
Pedí disculpas a la juez, le manifesté que estaba hablando
fuerte porque pensaba que no me escuchaban bien, tomé un respiro y asumí mi
control emocional, hasta terminar mi relato.
Una vez lo concluí, le dieron la palabra a la abogada quien
manifestó que yo estaba equivocada y dio todos los argumentos presentados en la
respuesta a mi demanda, lo hizo de una manera clara y enfática.
Una vez concluyó ella, la jueza le dio la palabra para el
interrogatorio y allí me cercioré aún más de que esta joven abogada viene con
una estrategia del interrogatorio intimidante,
y en pleno siglo XXI en un juicio oral la persona interrogada debe ser tratada
con respeto y cordialidad durante el interrogatorio, pues éste debe realizarse
con fluidez y un enfrentamiento u hostilidad innecesaria, me hizo unas 20
preguntas, donde cada pregunta trataba de enredarme.
Recuerdo la primera: ¿Diga si o no, yo digo que es cierto
que usted sabe que Bookin.com no es lo mismo que Booking.com B.V.?
Todos los interrogantes eran iguales diga si o no, yo digo
que es cierto.
Yo no respondí y furiosa me dijo, responda, yo fui clara y
le dije, usted está tratando de confundirme y yo no puedo responder esa
pregunta porque no la entiendo. Entonces la juez me dijo responda, y ella
volvió a repetir la pregunta bastante enfática y segura. Yo me ceñí a decir, yo
negocié con Booking Colombia, y de ahí en adelante me di cuenta del juego de
ella y todo lo respondí Booking Colombia.
Al concluir dije: Así usted pretenda confundirme con dos
nombres, para mí y para cualquier usuario del territorio nacional Booking
Colombia actúa en nombre y en representación de Booking Holanda en tanto capta
servicios turísticos y suscribe acuerdos de colaboración, además la
responsabilidad de los intermediarios por ventas por Internet debe ser en
defensa del consumidor.
Esto lo digo porque recuerdo
que en clases de derecho en la Universidad hace muchos años en los 80, que el
profesor de comercial nos decía que para que una sociedad extranjera emprendiera
negocios en el territorio nacional debería establecer una oficina o una
sucursal con domicilio en el país y para ello debe llenar los requisitos formales
y sustanciales y por eso capta alojamiento en Colombia.
Para ese momento ya eran las
10 de la mañana y la juez me dijo tiene 3 minutos para que diga porque Booking
le debe pagar.
Mi respuesta fue bastante
corta y le dije porque compré unos servicios a Booking Colombia, no se hizo uso
del servicio por llegar a un acuerdo con el Hotel y tengo una nota crédito que
demuestra que yo no estoy mintiendo y si el dinero no fue devuelto en el tiempo
establecido fue por negligencia de Booking quien no quiso atender mi solicitud
y siempre la desconoció diciendo como lo hizo en la respuesta de la demanda que
“No me consta” y “No es cierto”
Si es cierto que no tiene
ninguna injerencia en el manejo del portal, debe salir un banner informándolo,
como lo hace almacenes éxito y uno como usuario ya toma la decisión. Además,
Booking tiene 176 oficinas en 70 países como se venden y es así como están en
Colombia.
Yo acepté de buena fe lo que
el hotel me manifestó, y me dio un soporte de devolución que inmediatamente
envié a booking y este por negligencia no gestionó.
Ahora me dice que el dinero lo
recibe el hotel, y yo como usuario no estoy al tanto de cómo es el manejo el
centro de costos de booking.
Yo he sido cliente de booking
desde el 14 de julio de 2012 y si revisan mi portal hice antes de este
incidente 35 reservas, la ultima el 13 de mayo de 2017, que la cancelé a raíz
de este problema.
Yo estoy pidiendo mi dinero
entregado y no estoy pidiendo que me indemnicen por publicidad engañosa, ni por
mi derecho al retracto, ni por el incumplimiento a la garantía de un servicio
valor pagado al hotel y que a través de un documento donde deja el mismo hotel
establecido que me pagaran por no uso del alojamiento en común acuerdo y el
mayor valor pagado al otro Hotel a causa de la decisión del Lemington.
La juez procedió a darle la
palabra a la abogada de Booking y ella se esparramó más de 10 minutos,
mencionaba leyes, sentencias, casos de éxito donde ha ganado Booking todos los
casos. Con una actitud revanchista terminó diciendo, mal haría usted señora
juez donde estimara la demanda de la Señora en mención ya que la
Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia en este caso.
Inmediatamente la Juez
manifestó que se iba a retirar a establecer la sentencia, le solicitó a la
abogada que se retirara un momento y a mi me solicitó permanecer en línea
mientras ella tomaba la decisión.
Así fue, en ese momento yo
estaba con la moral en el piso, nunca me imaginé a lo que me iba enfrentar, mi
esposo que había escuchado desde su escritorio en la oficina me dijo
tranquilízate nada se puede hacer.
A las 11:30 de la mañana entra
nuevamente la juez a la sala y lee la sentencia. La Juez y manifestó lo
siguiente resumiento:
1.
Booking Colombia vulneró los derechos del
consumidor.
2.
Ordena a Booking Colombia dentro de los diez
días hábiles siguientes a la ejecutoria de la providencia devolver la suma de
US$ 826,80
Mientras la Juez da la
sentencia me informa que el mayor valor pagado en el otro hotel no me lo otorga
porque lo que está haciendo efectiva es la garantía, pero eso me parece justo y
quedo más que satisfecha. Igualmente explicaba a la abogada porque de la
decisión y manifestó que Booking Colombia era indirectamente responsable.
A la abogada se le notaba el
disgusto y le dijo a la Juez que le volviera a explicar el por qué determinaba
que era indirectamente responsable y que ese fallo era sin precedentes, nunca
había ganado un demandante y que quería que su respuesta quedara en la
grabación de esa audiencia.
La juez aprovecho para
explicarle que la decisión era de estricto cumplimiento, y era inapelable.
No me queda más que agradecer
a la Superintendencia de Industria y Comercio la gestión que hace a favor de
los consumidores.
Después de la audiencia,
ingresé a Google a buscar el perfil de la abogada, porque definitivamente me impresionó
por varias razones,
La primera que la abogada es
una persona que a pesar de su juventud tiene una gran fluidez y seguridad.
Segundo porque nunca me
imagine que en el año 2018 existiera una persona joven que manejara una escuela
del Derecho inquisidor.
Pues me llevé una gran
sorpresa, pertenece a uno de los bufetes más prestigiosos de Bogotá y segundo
ha ganado muchos premios internacionales en oratoria, y en diferentes ámbitos.
Me imagino que para una mujer exitosa y ganadora debe ser muy duro que una
mujer adulta que si bien es cierto he sido exitosa en lo que hago, no soy
abogado y no fui acompañada de ningún profesional del Derecho que me aconsejara
o acompañara.
Las personas que deseen
conocer todos los soportes pueden ingresar a la página de la Superintendencia y
con mi radicado conocer la información, pues es información pública.
1.4. Algunas
reflexiones
A continuación, los invito a que hagan algunas
reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.
¿Cuál es el problema de este caso? Entendiendo
problema como aquello que impide el cumplimiento del objetivo, que para el
consumidor era pasar una semana de un Hotel y que tomó la decisión con base en
la información de la página Web.
¿Por qué las empresas que ofrecen servicios
como Booking, aunque reciben un número altísimo de quejas, sigue ofreciendo
este hotel?
¿Qué pasa con Booking y la responsabilidad que
deben asumir por transacciones realizadas desde territorio colombiano o de cada
país, y su co-responsabilidad con la sede principal de la organización ya que
ofrecen no hacer cargos de reserva, manifiestan no cobrar ningún cargo de
reserva ni de gestión; y aseguran que, en muchos casos, se pueden cancelar la
reserva totalmente gratis y ofrecen ayudan las 24 horas, todos los días?
¿Qué aprendió de este caso para su vida diaria
en lo personal y en lo laboral?
Te felicito! Muchas gracias por compartir esto.
ResponderBorrarExcelente publicación
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