Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling
#SERVICIOALCLIENTE #MARKETING #NEGOCIACION #ética
BY: Maria claudia Gómez londoño
Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita
respectiva de la siguiente manera: Gomez, M.C. (2018), Caso de estudio Cinascar, FIDEE, Barranquilla
1.1. Algo de historia[1]:
CINASCAR es una empresa
multinacional que comenzó operaciones en Colombia en el año 2005 en cabeza de
Carlos Mattos, simultáneamente inicio operaciones en Venezuela y en Ecuador en
el 2006.
Con la entrada de CINASCAR al
mercado automotor, los colombianos tuvieron acceso a nuevas opciones que se
ajustaban mejor a sus posibilidades, encontraron una gama de vehículos que
respondían a sus expectativas, con un respaldo fuerte que garantizaba su
inversión.
CINASCAR en el año 2013 se
ubicó entre las primeras 10 compañías en ventas a nivel nacional en el sector
automotor colombiano, después de Toyota, Mazda y Volskwagen.
CINASCAR es el distribuidor
exclusivo en Colombia de las marcas Zotye (desde el 2007) y Chery (desde el
2008) siendo esta la marca líder de productos chinos en el país. A partir del
mes de marzo del 2018 MARESA de Ecuador se quedó con la operación de CINASCAR
en el Colombia.
1.2. El concepto de servicio al cliente[2]
Cinascar
en su página web manifiesta que su misión es brindar productos y servicios con
los mejores estándares de calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes.
Donde
promulga los valores corporativos, que determinan el comportamiento de su
organización y ellos son: enfoque en la Calidad, honestidad, innovación, mejoramiento
continuo, trabajo en equipo.
1.3. Historia del consumidor
Con mi esposo el 23 de diciembre
del 2009, adquirimos en la Empresa Cinascar una camioneta doble
cabina Chanling, 0
kilómetros .
Un carro que a pesar de ser cero kilómetros llegó
con todos los defectos de fabrica con decir que el día 24 de mayo del año 2010
a los cinco meses ya se había tenido que llevar la camioneta al concesionario 6
veces por fallas eléctricas. Esto sin contar el mal servicio de la
concesionaria, a los cinco meses no había sido posible que nos entregaran la
tarjeta de propiedad, diligencia de la que era responsable la Sra. Marta González (Para el caso se cambió el nombre de la funcionaria), que curiosamente era más fácil comunicarse con la oficina en Bogotá
que con esta empleada, que no lo atendía a uno.
De tal manera, que se pasa un primer derecho de
petición dirigido al Ing. Jorge Pérez (Se cambio el nombre para el caso),
directivo de Soporte Técnico Posventa el 25 de mayo del 2010, aclarando todos
los hechos y solicitando solución al problema.
Antes de la revisión de los 1.000 kilómetros, el 13
de enero a escasos 15 días de haber comprado el automóvil, al salir de la
ciudad, a los diez minutos, el carro se apagó y se quedó muerto, tocó llamar
grúa y el daño según el taller era una conexión del alternador que tenía el
carro oxidado y que impedía la transmisión de energía, quedando el carro varado
en carretera a las 11 de la noche exponiendo nuestras vidas.
En esta misma fecha se informó que el carro tenía un
ruido en el clutch, como si se pegara y patinara, pero esta solicitud que se
realizó cinco veces verbalmente siendo ignorada por el Señor Wilmar, jefe de
taller Barranquilla, y siendo escuchada pero no solucionada hasta el 24 de mayo
del 2010.
Cuando el carro daba reversa sonaba por debajo,
reclamo que se hizo cuatro veces al mismo señor y el 24 de mayo de 2010,
continuaba el automóvil con el mismo ruido sin darle solución.
Cuando se recorría unos 20 o 30 kilómetros se
apagaba el automóvil, la camioneta no daba arranque, el pito, las luces, la
batería todo funcionaba, pero no daba arranque, reclamo que se hizo dos veces y
siempre lo teníamos que enviar con grúa.
La semana del 18 de mayo, un día domingo, lo
recuerdo como si fuera hoy, nos encontrábamos almorzando en un restaurante de
playa, el carro estaba parqueado cuando comenzó a inclinarse lentamente hacia
el lado izquierdo delantero y quedo totalmente torcida la camioneta como si se
le hubiera dañado un amortiguador, nuevamente se envió con grúa. La respuesta
un tornillo, que soporta el amortiguador y el eje.
Posteriormente el llavero presentaba un bloqueo y no
funcionaba el seguro electrónico de las puertas.
Al mes de haber recibido la camioneta hicimos
devolución de la barra estabilizadora por encontrarse totalmente oxidada y al 6
de enero del 2011, no se había solucionado el problema.
Cuando la compañía recibió el Derecho de Petición,
dieron instrucciones desde Bogotá para que atendieran las reclamaciones, pero
el día 29 de mayo del 2010 debimos escribir nuevamente un mail para informar
que el carro no había quedado bien arreglado porque después de recorrer un
tramo continuaba con el sonido en el cloche y el bloqueo del llavero no había
sido solucionado.
El 19 de agosto del 2010, debimos pasar un nuevo
Derecho de Petición, esta vez dirigido al presidente de la compañía, Eduardo Martínez (El nombre se cambio para el caso), con copia a Yaneth López y a Enrique Mejia, nuevamente
manifestando que desde el mes de mayo del 2010 habían diagnosticado en el
taller que lo que tenía el carro, eran problemas con el boster del freno y en
agosto, tres meses después no se había recibido ninguna respuesta, donde el
jefe de taller en Barranquilla, en varias oportunidades vía telefónica había
informado que ya había solicitado el repuesto a Bogotá pero que no le había
llegado.
El fin de semana del 10 de diciembre salimos en
familia a 20
kilómetros de Barranquilla y al regresar el mismo
problema de siempre, tocó enviar la camioneta al concesionario en grúa, la
aguja del control de temperatura a los 3 kilómetros de recorrido
pasó de 0 a
full, escuchándose un ruido como de patinar una correa o algo parecido, por tanto,
apagamos el aire acondicionado pero la aguja de la temperatura estaba al
límite, por tanto, orillamos el carro y llamamos a la grúa.
Ingresa al concesionario un nuevo jefe de taller de
nombre Luis Osorio, a partir del 15 de diciembre y nos informa después de tres
días de estar el carro en el taller, que no tenían el diagnóstico preciso y que
en tres días nos informaría, que ellos deberían escribir a la fábrica.
Como no se había tenido respuesta al Derecho de
Petición del 18 de agosto, decidimos notificar a la Superintendencia de
Industria y Comercio. Y el 13 de enero del 2011 decidimos instaurar una tutela,
pues a la fecha habían vulnerado todos nuestros derechos como consumidor.
La camioneta no había cumplido un año, no había
llegado a los 8.000
kilómetros , su uso versus el valor cancelado por la
misma había traído solo perdidas de tipo económico, malestares de tipo familiar
y un alto nivel de stress y desconfianza, al salir en la misma, por tal motivo
decidimos acudir al Consultorio Jurídico de la Universidad Autónoma, quien nos
apoyo de una manera sorprendente y después de estudiar nuestro caso, deciden
convocar a una conciliación al Presidente de la compañía a la ciudad de
Barranquilla.
La conciliación se llevó a cabo el 18 de marzo del
2011, después de 15 meses de luchar con una jefe de oficina que no atendía, un
jefe de taller que hacia igualmente lo mismo, un servicio de taller que
desconocía la mecánica de ese tipo de camioneta, lo que había ocasionado un
gran desgaste a nivel personal.
A la conciliación se presentó el Presidente de la
compañía y la jefe de la oficina de
Barranquilla, mi esposo y yo. Se presentó el caso, el gerente muy atento
manifiesta finalmente que nos recibe la camioneta en recompra, manifiesta que
el carro con solo salir de la concesionaria pierde algo así como el 15%, no
recuerdo el porcentaje que nos manifestó, y por un año de uso, otro tanto de
porcentaje.
Propuesta que especialmente a mí me disgustó
muchísimo, pues los únicos afectados fuimos nosotros
con un traste de camioneta que nunca sirvió y fue más el tiempo que pasó en el
taller que en manos de nosotros. Además, me parece inconcebible el solo hecho
de pensar que un artículo nuevo falle por errores de fabricación, un vehículo
es una inversión alta que puede asemejarse a la de una vivienda, sabiendo que
las expectativas de quienes compramos un carro nuevo son muy altas, esperando
que la inversión sea vea reflejada en un bien que cumpla con todos los
requisitos de calidad, idoneidad, seguridad y servicio postventa.
Reconozco que soy una
persona bastante fuerte para decir las cosas y llegó un momento donde el señor
le manifestó a mi esposo que se le notaba la cultura y preparación, a lo cual
yo interpelé inmediatamente y manifesté yo también soy culta y preparada pero
no boba y tengo claro que cuando compro una cafetera y viene mal de fábrica,
devuelve la cafetera o le dan una nueva.
Finalmente llegó a un
acuerdo que nos aceptaba la devolución pero que deberíamos recibir un auto de
la compañía igualmente cero kilómetros. Así se hizo, pero al ir a la
concesionaria nos ofrece un carro que no compensaba el dinero que desembolsamos
por la otra. Allí, un nuevo disgusto, pero me obstine a que aceptábamos una
camioneta tiggo chery que nos gusto y finalmente llegamos a un acuerdo que
entregábamos $10.000.000,00 adicionales, donde el señor comenzó pidiéndonos
$15.000.000,00.
Creo que finalmente se hizo
un buen arreglo para las partes, pues a pesar de que a nosotros nos descontaron
un dinero por el uso de la camioneta, el nuevo carro salió excelente, nunca
molestó, estamos en el año 2018 y la acabamos de vender por cambio de auto y
nunca molestó
1.4. Algunas reflexiones
A continuación, los invito a que hagan algunas
reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.
¿Cómo ve usted el
servicio al cliente recibido por parte del concesionario al cliente?
¿Corresponde al que
un cliente espera de un concesionario al comprar un carro cero kilómetros?
¿Qué
percepción le quedo de la empresa Cinascar, que vendió la camioneta Chanling, 0
kilómetros, y se compromete en su plataforma estratégica a brindar productos y
servicios con los mejores estándares de calidad que satisfagan las necesidades
de sus clientes?
¿Qué aprendió para su vida personal y organizacional?
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