Entrenar la capacidad de escucha

Entrenar la capacidad de escucha

La escucha activa es indispensable en el proceso de comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al que habla que el que le escucha le ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso: Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho

Entre los elementos que facilitan la escucha activa encontramos

·         Disposición psicológica. ...

·         Expresar que le escuchas con comunicación verbal ("Ya veo"; "Mmh"; "Claro") y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo).

·         Desarrollar la empatía o capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.

·         Resumir.

Escuchar empáticamente no consiste sólo en escuchar y comprender el significado de las palabras pronunciadas por una persona; supone, además, entrar en su marco de referencia, “ponerse en su piel”. “Significa entrar en el mundo perceptivo íntimo del otro y llegar a sentirse profundamente “en casa” dentro de él.

El FBI enseña a sus agentes especiales algunas técnicas de escucha activa y ellas son:

1. No juzgar: Escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones, en el momento en que piensa o actúa como un juez pierde su utilidad como escuchador.

2. No aconsejar: Cuando usted habla no lo hace para que le den consejos. Los consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Si una persona quiere ser aconsejado lo dice claramente.

3. No interrumpir: Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes:

·         Lo que tengo que decir es más importante que lo suyo.

·         Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarle.

·         No me apetece escuchar los detalles de su opinión.

Evite hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas.

4. Hacer referencia a los detalles que recuerde: Si recuerda algún detalle de una conversación anterior mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea, logrará un efecto muy interesante. Su interlocutor sentirá que la última vez que hablaron le prestó atención y que le dio importancia.

5. Redirigir la conversación cuando sea necesario.  Es inevitable que las conversaciones cambien de rumbo a medida que se avanza en la misma. Sin querer, se puede pasar de hablar de su experiencia vital a conversar sobre la vida de un amigo, dejando atrás lo que su interlocutor quería contarle realmente.

Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que ver con lo que su interlocutor quiere decir, es responsabilidad suya como oyente activo volver a redirigir la conversación hacia su origen.

6. Repetir lo que acaba de oír. Una manera muy sencilla de evidenciar que está escuchando y lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si está de acuerdo o no.

Así demuestra que ha escuchado lo que le estaba diciendo.

7. Reflejar sus sentimientos para que se abra emocionalmente. En una conversación se puede compartir información, datos y opiniones. Pero también puede compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar, pero son muy importantes porque crean un mayor vínculo con su interlocutor al demostrar empatía e implicación.

No se limite sólo a repetir literalmente lo que acaba de escuchar: Interpretelo en términos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se trata de añadir una emoción a lo que le acaban de contar.

8. Pedir más información con las preguntas apropiadas. Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tiene interés por lo que le están contando.

9. Preguntar por las consecuencias de lo que le acaba de decir. Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la más sencilla.

Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan redundantes, permitan a usted y a su interlocutor profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes preguntar qué cree él que pasaría si ocurriera lo que acaba de decir.

10. Ayudar a clarificar sus pensamientos y sentimientos. Cuando su interlocutor haga una pausa puede aprovechar para intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas sobre sus emociones en lugar de hacer preguntas cerradas.

Recuerde que el verdadero significado de las conversaciones personales no está en el texto de lo que se dice, sino en la emoción. Por lo tanto, la clave es responder a las emociones de su interlocutor

11. Utilizar refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto. Una forma muy sencilla de demostrar que está prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como claro, ahá, sí, comprendo.

El lenguaje corporal también es importante. Demuestre su atención encarando todo su torso hacia tu interlocutor, mantenga una postura abierta e incluso anímelo a que siga conversando con gestos de expectación como levantando las cejas.

12. Respetar los silencios. En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia entre los mejores negociadores de rehenes con el resto es que los más eficaces escuchan mucho más de lo que hablan, y además respetan los silencios.

Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debe también sentirse cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más precisas, así que no le niegue ese derecho.

El silencio es especialmente útil en situaciones tensas porque ayudan a calmar la tensión.

13. Evitar los errores típicos. Minimizar la trascendencia de lo que le están diciendo con clichés como “No se preocupe por eso” o “Le da demasiada importancia”. Deje que hable y cuando esté en un estado menos emocional le podrá argumentar por qué para usted no es tan importante.

Si su interlocutor se pone muy emocional, acéptelo sin críticas ni sin decir cosas como “Por favor, no llore”. Probablemente no quiere que llore por él, sino para no sentirse peor usted mismo. Deje que exprese sus emociones y limítese a darle cariño para consolarle.

14. Finalmente, resumir las conclusiones de la conversación

Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso es resumir la conversación incluyendo los elementos y emociones que su interlocutor consideraba más importantes.

La escucha activa intenta ayudar a la persona escuchada a contactar con sus sentimientos. Se trata de abandonar la superficie del mensaje para profundizar en las emociones subyacentes.

Cuando escucha activamente su cometido no es solucionar los problemas de quien le habla o aconsejarle de la forma más sabia posible. Su misión es lograr que reconozca y entienda sus sentimientos para que encuentre las soluciones por sí mismo. Sólo así podrá quedar convencido de que realmente ha encontrado la mejor solución para él.

Una vez hayas superado esta primera etapa más comprensiva y empática, podrá avanzar a una segunda etapa donde estará más legitimado para dar su opinión, aconsejar, o persuadir desde su propio contexto. Cuando entienda lo que la otra persona quiere le resultará mucho más fácil comunicarse con ella. Si le gusto este blog, por favor suscríbase en la parte superior derecha.