#SERVICIOALCLIENTA #BANCOCOLPATRIA #sEGUROS #bancocolparia @bancocolpatria
BY: Maria claudia Gómez londoño
Estimados lectores, hoy les voy a compartir el caso de Estudio de
Servicio al Cliente, del Banco Colpatria.
Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva
de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso Servicio
al Cliente Banco Colpatria, FIDEE, Barranquilla
Todos en la vida somos consumidores
desde el primer momento de nuestra existencia, pero, no nacemos con un manual
de cómo defendernos de esos productores, proveedores y vendedores de bienes y
servicios que no tienen ningún escrúpulo, y en aras de obtener utilidades
sacrifican calidad y ética, que afecta al consumidor.
Todos hemos tenido en algún momento de
nuestras vidas, inconvenientes con cualquier producto o servicio. Una factura
equivocada, un vendedor fraudulento de viviendas, una reserva hotelera con
publicidad engañosa, un carro con defectos de fábrica, una comida sucia, fallas
en producto o baja calidad, incumplimiento de garantías y cupones sin valor,
son unas de las tantas historias que se presentan en este documento de estudio,
que va a ser de gran utilidad para los profesionales de marketing y de ética.
También vale la pena resaltar que hay empresas que viven en torno al consumidor
y promueven la calidad y la ética.
La historia aquí presentada es de la
vida real y vividas por la persona que dio su testimonio, para que elaboráramos
el caso, pues en este caso no solo se pretendía engañar al cliente, sino
también al Banco, quien desconocía la acción deshonesta de su empleada y que
gracias a la denuncia de la persona afectada, el Banco tomó cartas en el asunto
y lo resolvió en menos de 24 horas.
1. Banco
Colpatria
Colpatria, tiene más de medio siglo de
historia en Colombia, el 3 de noviembre de 1955, Carlos Pacheco Devia lidera a
un grupo de inversionistas para constituir la Sociedad Colombiana de
Capitalización que se constituyó posteriormente como el Grupo Colpatria, hoy en
día es un holding de negocios de los más grandes e importantes de
Colombia.
En 1961 se conforma la entidad
Financiera Colombiana de Inversiones S.A., hoy conocida como Inversiones
Colpatria.
Y en 1969, Colpatria adquiere la
mayoría de las acciones del Banco de la Costa y esta operación da nacimiento al
Banco Colpatria y en 1972, al implantarse en Colombia el sistema de valor
constante para financiación de vivienda, denominado en ese entonces UPAC, el
Grupo crea la Corporación de Ahorro y Vivienda Upac Colpatria y en 1997 deciden
fusionar la Financiera y la Corporación de Ahorro y Vivienda y en 1998 el Banco
Multibanca Colpatria, como se conoce hoy en día.
El grupo proclama ser un Banco claro y
sencillo que brinda soluciones financieras flexibles, fáciles y rápidas a los
colombianos trabajadores y a las medianas y pequeñas empresas para su continuo
crecimiento.
La estructura del Banco se fundamenta
la honestidad, mística por el cliente, respeto, excelencia personal, inversión
social. Y tiene como dogma la excelencia en el servicio y la calidad superior
de sus productos, marcado por los siguientes valores: honradez en el servicio,
mutuo respeto en las relaciones internas y externas, cooperación por la que
conjuntamente aspira a la calidad, trabajo productivo en equipo, espíritu de
riesgo y libertad con responsabilidad, vocación y profesionalismo y deber
general de protección
1.3. Historia del consumidor
Alfonso decidió solicitar un prestamos
al Banco Colpatria con descuento por libranza de la pensión el 9 de agosto del
2016. El pidió un préstamo de $29.000.000,00. La funcionaria que lo atendió
llamada Carolina Mejía (El nombre de la funcionaria se cambió) fue muy atenta y
gentil.
Alfonso le comentó a su esposa que la
funcionaria le había informado que debería pagar un seguro por el préstamo, a
lo cual la esposa lo vio normal, es financiera y sabe que así es.
Carolina al mismo tiempo que atendía a
Alfonso llenaba los documentos, el simultáneamente iba firmando, finalmente
pasó los documentos del seguro, él los firmó. A los tres días antes de salir el
préstamo, le llaman del Banco que los papeles no habían servido, estaban mal
diligenciados y Bogotá solicitaba nuevos documentos él debía presentarse al
Banco y volver a firmar.
Así lo hizo, le entregaron solo los
documentos del seguro, el manifestó ya haberlos firmado, debía volver a firmar,
por las razones expuestas en la llamada. Firmó, y al otro día el Banco hizo el
desembolso del dinero.
Cuando la esposa revisó las cuentas le
llamó la atención que el desembolso se hizo por $29.000.000,00 a un plazo de 84
meses y una tasa de interés del 17.46% E.A., la cual equivale al 1.35% MV y
simultáneamente descontaban dos pólizas familia por un valor cada una de ellas
de $1.127.000,00, lo que significaba que realmente desembolsaban $26.746.000,00
entonces le manifestó a Alfonso la necesidad de ir al Banco a consultar porque
la póliza de seguro iba a ser tan onerosa, pues el valor descontado
correspondía al 7,8% del valor del préstamo. Pues un préstamo respaldado en una
libranza de una pensión no tiene pierde, el riesgo es cero, eso no le parecía
normal.
La esposa habló con Carolina quien la
atendió con esmero, y le manifestó que no se preocupara le iba llegar a su casa
vía correo la póliza de seguro y que esa era la política del Banco, le
llegarían dos pólizas. Así mismo sucedió en el trascurso del mes de octubre,
pero no llegó la segunda póliza en mención.
Para el mes de octubre, llega el
extracto bancario donde descontaban una cuota mensual, de $25.000,00 por seguro
y llega junto con ella una póliza de Cardif Colombia Seguros Generales S.A.
diseñada especialmente para los clientes Colpatria donde resaltan la
importancia de contar con el seguro de vida deudor. En ese momento la esposa
decide llamar al Banco en la ciudad de Bogotá y consultar la dinámica o
política de seguro para un préstamo, pues ya no eran dos seguros, eran tres
pólizas.
Telefónicamente le informan que la
única póliza obligatoria con el crédito es la de Cardif Colombia Seguros
Generales S.A. que descontaban mensualmente. Y las pólizas que descontaron sin
informar monto y aseverando que hacían parte del crédito, no eran obligatorias
para el desembolso del crédito como lo había confirmado la funcionaria. Lo que
la señora en mención hizo firmar corresponde a dos pólizas de seguro de vida
familiar
El día de hoy 30/11/2016 Alfonso
recibió una llamada de Nury Montaña, Director Servicio Retail, quien le informa
que la póliza descontada no era de carácter obligatorio, que no hace parte del
crédito.
Inmediatamente Alfonso escribe una
carta a la presidencia del Banco Colpatria y a la Superintendencia Financiera,
donde solicitó la devolución del 100% del valor de las dos pólizas que fueron
fraudulentamente tramitadas por la funcionaria en mención y además infiere de
la experiencia que el director de la oficina del Banco asignaba un presupuesto
de ventas de otros servicios (entre ellos las pólizas adicionales que
fraudulentamente le fueron indilgadas al señor Alfonso) y que actuaban así para
cumplir con ese presupuestos de metas.
Solicitó la cancelación, y reintegro
del 100% del dinero deducido de su cuenta de ahorros, por las dos pólizas con
Seguros Axa Colpatria, que además de no ser autorizado, fue asaltado de su
buena fe por la asesora que remplazó a Carolina Mejia quien incluyó
arbitrariamente las pólizas de vida individuales planfamilia como parte de un
crédito.
Pero cuando una empresa es seria como
el Banco Colpatria, en menos de tres horas el presidente del Banco había
remitido el caso al gerente del área y en 24 horas habían devuelto el
dinero.
Lo único desagradable es que la
funcionaria llamó a Señor Alfonso super disgustada acusándolo de haberse
quedado sin trabajo por culpa de él. Adicionalmente este caso me lleva a pensar
lo vulnerables que se encuentran los clientes del sistema financiero, que en
muchas oportunidades, por tiempo o desconocimiento no hacen seguimiento a los
cobros realizados y que se puede pensar que los funcionarios con el propósito de
alcanzar metas, pasan por los principios y valores empresariales actuando sin escrúpulos
y aprovechándose de las necesidades del cliente
1.4. Algunas reflexiones
A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al
caso presentado y enunció algunas preguntas
¿Cuál es la percepción que tiene del
Banco Colpatria, con base en este caso, teniendo en cuenta que” El grupo
proclama ser un Banco claro y sencillo que brinda soluciones financieras
flexibles, fáciles y rápidas a los colombianos trabajadores y a las medianas y
pequeñas empresas para su continuo crecimiento?
¿Cómo ve usted el comportamiento de la
funcionaria que engañosamente hizo firmar dos pólizas adicionales al cliente?
¿Qué precauciones debemos tener al
tomar un crédito en cualquier entidad financiera?
Bibliografía:
Este caso fue escrito con el testimonio del perjudicado, y tiene todos los soportes que evidencia lo sucedido, lo cual proporcionó los mail con el Banco y los soportes del préstamo.
Este caso fue escrito con el testimonio del perjudicado, y tiene todos los soportes que evidencia lo sucedido, lo cual proporcionó los mail con el Banco y los soportes del préstamo.
[1] https://www.colpatria.com/Acerca-de/banco-colpatria/informacion-institucional/nuestra-organizacion
[2] https://www.colpatria.com/Acerca-de/banco-colpatria/informacion-institucional/nuestra-organizacion
No hay comentarios.:
Publicar un comentario
Bienvenido a nuestro blog, para nosotros es un gusto que comente nuestro material