Fuerza de tareas (se asemeja a un equipo
de proyecto): La misión de este equipo es enfrentar un tema estratégico a largo
plazo, como por ejemplo implementar un nuevo sistema de información de recursos
humanos (HRIS por sus siglas en inglés) o desarrollar nuevas políticas de RRHH.
Vamos a realizar un ejercicio para constituir un
equipo de Fuerza de Trabajo, estamos ante la puesta en marcha de un hotel de 4
estrellas y se ha diseñado un procedimiento para el arreglo diario de las
habitaciones. Se quiere hacer una revisión de su diseño por el Método AMFE (Análisis Modal
de Fallos y Efectos) a fin
de prevenir los posibles modos de fallo, para lo cual la Gerencia del hotel,
una vez identificado el producto que se va a estudiar, determina crear un
equipo compuesto por los siguientes empleados:
- Ama de llaves del hotel
- Jefe de camareras
- Jefe de Lavandería
- Jefe de Compras
- Gerente del Hotel
Una vez formado el equipo y tras la explicación del método a
los integrantes del mismo, se recoge el máximo de información disponible sobre
el tema. Dicha información está compuesta por los siguientes documentos:
- la propuesta de procedimiento de arreglo de
habitaciones
- anotaciones de la Ama de llaves referentes a su
experiencia anterior
- resultados de una encuesta realizada a los clientes de
la cadena
- anotaciones del Gerente sobre su visita a hoteles de
otra cadena
Una vez todos los miembros del equipo tienen la información en
sus manos, se convoca a la primera reunión, a fin de pasar a la fase de
Identificación y clasificación de posibles fallos.
Entre los miembros del grupo se hace un listado de posibles
anomalías:
Falta de sábanas de repuesto para la cama. Existen 3 juegos de muda para cada cama del hotel. Se
han dado casos en otros hoteles de no disponer de sabanas suficientes en
momentos de máxima ocupación y tener que dejar de ocupar habitaciones por este
motivo.
Limpieza de los cajones. El procedimiento se refiere a la limpieza general del
mobiliario, pero no indica específicamente que se revise el interior de los
cajones, para retirar papeles o restos que hayan dejado los anteriores huéspedes.
Comprobación del funcionamiento de las luces de la habitación, El procedimiento señala que la camarera debe comprobar
el funcionamiento de todos los puntos de iluminación y avisar al servicio de
mantenimiento eléctrico cuando note algún fallo. Ocurre, sin embargo, que la
camarera puede olvidarse y no transmitir el aviso.
Reposición de artículos de aseo. El procedimiento señala que la camarera debe sustituir
aquéllos artículos de aseo que proporciona el hotel (jabón, colonia, toallas,
papel higiénico) y que hayan sido consumidos o utilizados por el anterior huésped,
para que el nuevo encuentre un juego completo a su disposición.
Una vez
identificados los posibles modos de fallas, se califican según las tablas de
referencia. Para ello se tiene en cuenta que la Ama de llaves todos los días visita
aleatoriamente la cuarta parte de las habitaciones preparadas, esto quiere
decir que de cada 12 habitaciones revisa 3 y corrige o manda corregir los
defectos con que se encuentra. (Ver video al final del texto)
A la vista, podemos clasificar todos los modos de fallo como corregibles.
El equipo comienza su tarea creativa a fin de solucionar los problemas
planteados. Tras un amplio debate se llega a las siguientes conclusiones:
Falta de sabanas de repuesto para la cama. El Jefe de Lavandería se da cuenta de la situación que
puede producirse en el servicio de habitaciones por un desabastecimiento de
juegos de ropa lavada y tras un cambio de impresiones con el personal de su
equipo, e identificando los cuellos de botella del proceso, se ha tomado la
decisión de adquirir una secadora de aire caliente, utilizable solamente en
momentos de máxima ocupación.
Limpieza de los cajones. Se decide modificar el procedimiento incluyendo un párrafo que
haga mención a la revisión del interior de los cajones, alacenas y baldas de
armarios.
Funcionamiento de las luces. Las camareras llevarán un pequeño block de órdenes de
trabajo para mantenimiento. Cuando detecten una anomalía de alumbrado o de otro
tipo, emitirán una orden y la depositarán de inmediato en una casilla del
cuarto de servicio, en donde la recogerá el encargado de mantenimiento.
Falta de artículos de aseo. Se decide modificar el diseño del servicio de forma que las
camareras recogerán todos los pequeños útiles de aseo que el hotel proporciona
hayan sido o no utilizados y los sustituirán por un «kit» completo que ya
llevarán preparado en el carro de limpieza.
Una vez incorporadas «sobre el papel» las acciones correctoras
correspondientes, se vuelven a calificar los modos de fallo, (Ver video a continuación)
Las
calificaciones de los modos de fallo se encuentran ya por debajo de 70, por lo
que podemos considerarlas superadas.
Se han
alcanzado los objetivos señalados en la metodología del AMFE (Análisis Modal de
Fallos y Efectos), pero se ha conseguido además algo de mucho valor para la
gestión eficaz y de calidad de la empresa. Una fuerza de trabajo, conformada
por un grupo de personas caracterizadas que se han sentado alrededor de una
mesa con el exclusivo objeto de resolver los problemas que pueden menoscabar la
satisfacción del cliente. Puede garantizarse que el grupo adquirirá una fuerte
mentalidad de mejora continua que sabrá transmitir a sus subordinados y a las
demás personas del entorno. Están adquiriendo una cultura de servicio.
Este documento refiere el
caso de una Task-Force creada ex
profeso para la solución de un problema: Revisión del Procedimiento Operativo para el arreglo diario de las habitaciones
Adaptado por Maria Claudia Gómez Londoño
Finalmente los invito a que nos sigan en nuestras redes
sociales, nos den su opinión,
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