Calidad del servicio en las Ventas

Calidad del servicio en las Ventas

En el proceso de las ventas se presentan 3 momentos:

• La preventa: Es la atención al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características.
• La venta: Donde concretamos la negociación
• Y la post venta Son los esfuerzos realizados después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Durante este proceso hay que plantear acciones para gestionar la calidad en este servicio, y el manejo de quejas puede constituir un criterio de diferenciación entre las empresas y brinda además la posibilidad de permanecer en constante retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes, por lo cual hay que comprender que hoy en día el cliente es lo más importante para la empresa y es la razón de ser de ella.

Es de resaltar, que la gestión de la calidad es identificar las expectativas del cliente, que es lo que esta espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene, por lo cual hay que tener en cuenta dos componentes:

• Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos – operativos del servicio.
• Calidad externa, que es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio.

Para gestionar la calidad en el proceso de servicio se desarrollan acciones como:

• planificar,
• implementar,
• mejorar y
• controlar la calidad en este proceso.

La planificación de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Con qué hacerlo?

Para esto es necesario, definir qué características debe tener cada servicio y refieren al servicio en sí, el cual se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna.

Una de las características que se pueden identificar en el proceso a mejorar en la calidad del servicio es el alcance, las personas que intervienen en los procesos, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios de los procesos.

Estas características son el resultado de las relaciones humanas entre el prestador del servicio y el cliente y están relacionados con la cortesía y la comunicación y algunas veces por regulaciones legales y para evaluarlas se hace necesario definir indicadores que evalúan el desempeño y los niveles de satisfacción de cada servicio.

Los indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio por lo que al definirlos se deben determinar también los niveles a alcanzar en cada uno.

La empresa define los procedimientos, mecanismos, medios y todo lo necesario para recepcionar las necesidades de los usuarios acerca del servicio, por eso es necesario documentar los procedimientos que establezcan como prestar el servicio, igualmente se deben diseñar registros y documentos los cuales proporcionan datos y las evidencias para el control y la mejora de la calidad de los procesos.

Dentro de los documentos a implementar se deben tener en cuenta los siguientes:

• Requisitos del servicio.
• Objetivos de Calidad.
• Procedimiento de trabajo.
• Control de no conformidades.
• Control de medidas correctivas y preventivas tomadas.
• Registros de inconformidades (cliente, inconformidad, causa, solución).
• Registro de trabajos realizados (cliente, equipamiento, recursos)
• Control de equipos de medición
• Control de recursos.
• Control de proveedores.
• Registro de trabajos pendientes.
• Acta de conformidad de los clientes.
• Documentación del producto.
• Plan de mantenimiento.

La implementación del proceso de servicios significa llevar a la práctica la planificación de esta, lo que implica:

• Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
• Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio.
• Implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada servicio
• Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio.
• Utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.

 

El controlar se debe realizar tanto al proceso de servicio como al resultado de este lo que significa:

• Medir el desempeño real del sistema
• Comparar el desempeño real con el
• Identificar desviaciones.
• Determinar sus causas y los responsables.
• Actuar en consecuencia, donde hay que tomar acciones correctivas y
• Preventivas para evitar las desviaciones.
• Evaluar la efectividad de las medidas tomadas.
• Registrar las medidas tomadas.

La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez más crecientes, y conduce a una nueva planificación de esta, por lo tanto, requiere:

• Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.

Las etapas de la gestión de la calidad en el proceso de servicio (planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, así por ejemplo durante la planificación y la implementación se ejecuta también acciones de control y de mejora.

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